境。

    c）全员参与

    各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

    d）过程方法

    将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

    e）管理的系统方法

    将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

    f）持续改进

    持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

    g）基于事实的决策方法

    有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

    h）与供方互利的关系

    组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

    组织成功地运用八项管理原则将使相关方获益，如：提高投资回报、创造价值和增加稳定性。

5  管理职责

5．1  通用指南

5．1．1  引言

    最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持有效和高效的质量管理体系使所有相关方获益是必不可少的。为使组织和相关方获益，有必要确立、保持并提高顾客的满意程度。最高管理者应当考虑以下活动：

    ——确立符合组织宗旨的设想、方针和战略目标；

    ——通过实例引导组织，以促进其人员间的相互信任；

    ——就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进行沟通；

    ——参与改进项目，寻求新的方法、问题的解决办法以及开发新产品；

    ——直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈；

    ——识别能使组织增值的产品实现过程；

    ——识别影响产品实现过程有效性和效率的支持过程；

    ——营造鼓励组织内人员参与和发展的环境；

    ——提供支持组织战略计划实现所必需的结构和资源。

    最高管理者还应当规定组织业绩的测量方法，以便确定是否达到了所策划的目标。

    这些方法包括：

    ——财务测量；

    ——整个组织过程业绩的测量；

    ——外部测量，如水平对比和第三方评价；

    ——对顾客、组织内人员和其他相关方满意程度的评定；

    ——对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评定；

    ——对管理者已识别的其它成功因素的测量。

    从这些测量和评定所获得的信息应当作为管理评审的输入，从而确保通过质量管理体系的持续改进来推动组织业绩的改进。

5．1．2  需考虑的事项

    在建立、实施和管理组织的质量管理体系时，管理者应当考虑4.3条款所概述的质量管理原则。

    基于这些原则，最高管理者应当证实其在以下活动中的领导作用和对这些活动的承诺：

    ——除了了解顾客的要求外，还要了解顾客当前和未来的需求和期望；