中华人民共和国国家标准

ISO 9004—2000

质量管理体系  业绩改进指南

Quality management systems—

Guidelines for performance improvements

1  范围

    本标准提供了超出GB/T 19001要求的指南，以便考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发改进组织业绩的潜能。与GB/T 19001相比，本标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。

    本标准适用于组织的各个过程，因此，本标准所依据的质量管理原则也可以整个组织内应用。本标准强调实现持续改进，这可通过顾客和其他相关方的满意程度来测量。

    本标准包括指南和建议，既不拟用于认证、法规或合同目的，也不是GB/T 19001的实施指南。

2  引用标准

    下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。

    GB/T 19000—2000 质量管理体系  基础和术语（idt ISO 9000：2000）

3  术语和定义

    本标准采用GB/T 19000中的术语和定义。

    本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映当前使用的情况：
供方 → 组织 → 顾客(相关方)
在本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。

4  质量管理体系

4．1  体系和过程的管理

    成功地领导和运作一个组织需要以系统和透明的方式对其进行管理。实施并保持一个通过考虑相关方的需求，从而持续改进组织业绩有效性和效率的管理体系可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。

    最高管理者应当通过以下途径建立一个以顾客为导向的组织：

    a）确定体系和过程，这些体系和过程能得到准确地理解以及有效和高效地管理和改进；

    b）确保过程有效和高效地运行并受控，并确保具有用于确定组织良好业绩的测量方法和数据。

    建立一个以顾客为导向的组织所需开展的活动可包括：

    ——确定并推动那些能导致组织业绩改进的过程；

    ——连续地收集并使用过程数据和信息；

    ——引导组织进行持续改进；

    ——使用适宜的方法评价过程改进，如自我评定和管理评审。

    附录A和附录B分别给出了自我评定和持续改进的过程的示例。

GB/T 19001—2000  质量管理体系  要求