GB/T 19001—2000 质量管理体系  要求

5  管理职责

5．1  管理承诺

    最高管理者应通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：

    a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；

    b）制定质量方针；

    c）确保质量目标的制定；

    d）进行管理评审；

    e）确保资源的获得。

5．2  相关方的需求和期望

5．2．1  总则

    每个组织都有相关方，而每个相关方都有各自的需求和期望。组织的相关方包括：

    ——顾客和最终使用者；

    ——组织内人员；

    ——所有者和（或）投资者（如股东、个人或团体，包括公共部门，他们对组织有着利害关系）：

    ——供方和合作者；

    ——社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。

5．2．2  需求和期望

    组织的成功取决于是否能理解并满足现有及潜在顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以及是否能理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和期望。

    为了理解和满足相关方的需求和期望，组织应当：

    ——识别相关方并始终兼顾它们的需求和期望；

    ——将已识别的需求和期望转化为要求；

    ——在整个组织内沟通这些要求；

    ——注重过程改进，以确保为已识别的相关方创造价值。

    为了满足顾客和最终使用者的需求和期望，组织的管理者应当：

    ——理解顾客的需求和期望，包括潜在顾客的需求和期望；

    ——为顾客和最终使用者确定产品的关键特性；

    ——识别并评定组织在市场中的竞争能力；

    ——识别市场机会、劣势及未来竞争的优势。

    与组织的产品有关的顾客和最终使用者的需求和期望可包括：

    ——符合性；

    ——可信性；

    ——可用性；

    ——交付能力；

    ——产品实现后的活动；

    ——价格和寿命周期的费用；

    ——产品安全性；

    ——产品责任；

    ——环境影响。

    组织应当识别其人员在得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望。对他们的这种关心有助于确保最大程度地调动其人员的参与意识和能动性。

    组织应当对满足已识别的所有者和投资者的需求和期望的财务及其他结果作出规定。

    组织的管理者应当考虑与其供方建立合作关系的潜在利益，以便为双方创造价值。合作关系应当基于共同的战略、共享知识和利润以及共同承担损失。在建立合作关系时，组织应当：

    ——识别可作为潜在合作者的主要供方和其他组织；

    ——对顾客的需求和期望共同达成清楚一致的理解；