本文针对国家机关实施ISO 9001：2000标准涉及的几个重要术语，提出自己的理解，希望对建立质量管理体系的国家机关有所帮助。

1.质量管理体系范围
ISO 9001：2000标准第1章规定的“范围”指这个标准的适用范围，而“质量管理体系范围”通常指组织建立的质量管理体系覆盖产品的范围。如果组织在一个特定的范围内实施质量体系，则应在《质量手册》中明确界定质量管理体系范围，以避免与标准所称的范围混淆。
国家机关的质量管理体系范围一般包括行政管理、业务管理和精神文明建设三大部分。在实ISO 9001：2000标准的起步阶段，可将质量管理体系范围限定在业务管理，当条件成熟时，再将行政管理和精神文明建设纳入质量管理体系。还有一种做法，就是将行政管理、业务管理、精神文明建设全部纳入质量管理体系，但在《质量手册》中规定，内部审核的范围包括仅限于业务管理。这样做，可以有效克服“两张皮”现象，避免质量体系管理与行政管理、精神文明建设相脱节。

2.产品
ISO 9000：2000标准3.4.2条款称产品是“过程的结果”。国家机关的产品是什么？这是国家机关建立质量管理体系时需要首先考虑的问题。只有正确界定国家机关的产品，才能识别其顾客和顾客的要求，才能制定质量目标和控制产品实现过程的作业文件。国家机关的产品既包括有形的，又包括无形的，如工作人员的服务态度、工作效率，只能由服务对象体会。这种无形产品很重要，直接关系到国家机关的形象。因此，国家机关可将产品定义为“行政执法和服务”。其主要表现形式是文件、证件、信息、请示、答复、态度、效率和形象等。国家机关产品的类别是服务。

3.顾客
ISO 9000：2000标准3.3.5条款对顾客作出的定义是：“接受产品的组织或个人”。可以认为，国家机关是特殊的服务机构，其顾客可包括上级机关、下级机关、内部各部门、外部一切与本机关发生业务往来的单位或个人等，甚至整个社会。
ISO 9001：2000标准要求组织遵循“识别顾客要求、实施过程控制、确保顾客满意”的原则建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。国家机关必须经常地、正确地识别自己的顾客和顾客要求，通过质量方针、质量目标、内部审核、管理评审、数据分析、纠正和预防措施等手段，确保顾客满意。这是ISO 9001：2000标准的核心内容之一。
ISO 9000：2000标准3.1.4条款称顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。由于顾客是多层次的，其要求也是多种多样的，国家机关应进行多层次的顾客满意程度调查，包括对上级机关、服务对象和内部各相关部门的满意程度调查。必要时，可请专业部门进行第三方调查，以体现调查结果的公正性。