4.要求
ISO 9000：2000标准3.1.2条款对要求作出的定义是：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的需求或期望，指服务对象书面或口头提出的需求或期望，包括本单位规章制度提出的明确规定；通常隐含的需求或期望，指服务对国家机关工作人员服务态度、办事程度的透明度，以及方便、快捷等方面的要求。尽管服务对象没有明确提出这些需求，但国家机关工作人员应该知道或理解，并采取措施给予满足。必须执行的需求和期望，指法律、法规、准则、规章、条例、制度规定国家机关工作人员必须履行的职责和义务。可见，国家机关不仅为服务对象提供一般的服务，还包括行政执法服务。因此，依法履行国家赋予的职责是国家机关区别于一般服务机构的特点。

5.质量方针和目标
ISO 9000：2000标准3.2.4条款称质量方针是“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。国家机关应根据自己的性质、任务和特点制定质量方针，如国家税务机关的质量方针可以是“依法治税、强化管理、深化改革、优质高效”，国家检验检疫机关的质量方针可以是“依法行政、公正准确、优质高效、持续改进”。
ISO 9000：2000标准3.2.5条款对质量目标作出的定义是：“在质量方面所示的目的”。由于国家机关的行政执法工作由不同的部门担任。各相关部门应根据组织的总目标和本部门的职能制定相应的质量目标。质量目标必须具体，并能够进行监视和测量。可在管理评审时对质量方针和质量目标进行调整。
 


本文针对国家机关实施ISO 9001：2000标准涉及的几个重要术语，提出自己的理解，希望对建立质量管理体系的国家机关有所帮助。

1.质量管理体系范围
ISO 9001：2000标准第1章规定的“范围”指这个标准的适用范围，而“质量管理体系范围”通常指组织建立的质量管理体系覆盖产品的范围。如果组织在一个特定的范围内实施质量体系，则应在《质量手册》中明确界定质量管理体系范围，以避免与标准所称的范围混淆。
国家机关的质量管理体系范围一般包括行政管理、业务管理和精神文明建设三大部分。在实ISO 9001：2000标准的起步阶段，可将质量管理体系范围限定在业务管理，当条件成熟时，再将行政管理和精神文明建设纳入质量管理体系。还有一种做法，就是将行政管理、业务管理、精神文明建设全部纳入质量管理体系，但在《质量手册》中规定，内部审核的范围包括仅限于业务管理。这样做，可以有效克服“两张皮”现象，避免质量体系管理与行政管理、精神文明建设相脱节。