2.产品
ISO 9000：2000标准3.4.2条款称产品是“过程的结果”。国家机关的产品是什么？这是国家机关建立质量管理体系时需要首先考虑的问题。只有正确界定国家机关的产品，才能识别其顾客和顾客的要求，才能制定质量目标和控制产品实现过程的作业文件。国家机关的产品既包括有形的，又包括无形的，如工作人员的服务态度、工作效率，只能由服务对象体会。这种无形产品很重要，直接关系到国家机关的形象。因此，国家机关可将产品定义为“行政执法和服务”。其主要表现形式是文件、证件、信息、请示、答复、态度、效率和形象等。国家机关产品的类别是服务。

3.顾客
ISO 9000：2000标准3.3.5条款对顾客作出的定义是：“接受产品的组织或个人”。可以认为，国家机关是特殊的服务机构，其顾客可包括上级机关、下级机关、内部各部门、外部一切与本机关发生业务往来的单位或个人等，甚至整个社会。
ISO 9001：2000标准要求组织遵循“识别顾客要求、实施过程控制、确保顾客满意”的原则建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。国家机关必须经常地、正确地识别自己的顾客和顾客要求，通过质量方针、质量目标、内部审核、管理评审、数据分析、纠正和预防措施等手段，确保顾客满意。这是ISO 9001：2000标准的核心内容之一。
ISO 9000：2000标准3.1.4条款称顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。由于顾客是多层次的，其要求也是多种多样的，国家机关应进行多层次的顾客满意程度调查，包括对上级机关、服务对象和内部各相关部门的满意程度调查。必要时，可请专业部门进行第三方调查，以体现调查结果的公正性。

4.要求
ISO 9000：2000标准3.1.2条款对要求作出的定义是：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的需求或期望，指服务对象书面或口头提出的需求或期望，包括本单位规章制度提出的明确规定；通常隐含的需求或期望，指服务对国家机关工作人员服务态度、办事程度的透明度，以及方便、快捷等方面的要求。尽管服务对象没有明确提出这些需求，但国家机关工作人员应该知道或理解，并采取措施给予满足。必须执行的需求和期望，指法律、法规、准则、规章、条例、制度规定国家机关工作人员必须履行的职责和义务。可见，国家机关不仅为服务对象提供一般的服务，还包括行政执法服务。因此，依法履行国家赋予的职责是国家机关区别于一般服务机构的特点。