“适用性”的质量概念,要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。
质量从“符合性”发展到“适用性”,使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这意味着组织需要决定他们想要服务于哪类顾客,是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。
3.广义质量的概念
国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼,并逐渐形成人们公认的名词术语,即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的,既反映了要符合标准的要求,也反映了要满足顾客的需要,综合了符合性和适用性的含义。
管理:“指挥和控制组织的协调的活动”。管理是在一定环境和条件下通过“协调”的活动,综合利用组织资源以达到组织目标的过程,是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。
1.管理职能
管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。
(1)计划确立组织目标,制定实现目标的策略。计划决定组织应该做什么,包括评估组织的资源和环境条件,建立一系列组织目标。而一旦确立了组织目标,管理者必须采取相应的战术实现这些目标,并建立监督运行结果的决策制定过程。
计划有以下三个方面的内容:
①研究活动条件。包括内部能力研究和外部环境研究;
②制定业务决策。是指在活动条件研究基础上,根据这种研究所揭示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁,以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势,确定组织在未来某个时期内宗旨方向和目标,并据此预测环境在未来可能呈现的状态;
③编制行动计划。将决策目标在时间上和空间上分解到组织的各个部门和环节,对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。
(2)组织确定组织机构,分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧,这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员,组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。
组织要完成下述工作:
①组织机构和结构设计;
②人员配备,将适当的人员安置在适当的岗位上,从事适当的工作;
③启动并维持组织运转;
④监视运转。
(3)领导激励并管理员工,组建团队。领导是完成组织目标的关键,是利用组织赋予的权力和自身的能力去指挥和影响下属,“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。包括管理者为实现组织目标对员工的指导和激励,制定一系列计划,采取相应的措施来组织员工努力工作,保持良好的士气。