【咨询内容介绍】

ISO20000IT服务标准化认证
ISO20000是IT服务管理领域的国际标准,即着重于通过"IT服务标准化"来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。
原理和方法
ISO20000的原理和方法如下
第一，集成的过程方法
  过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
  集成的过程是系统的识别、定义和管理组织内所使用的各个过程，特别是过程间的接口和交互作用，形成可协调运行的过程集合。举例：一个服务事件会触发事件管理过程，从而可能进一步引发问题管理过程、变更管理过程等。
第二，质量管理的PDCA方法。
ISO20000的好处
笼统来讲，ISO/IEC 20000认证能为组织带来如下收益：1.增强组织竞争力； 2.降低推销新产品和服务的风险、成本和时间； 3.提高投资利用率和服务质量； 4.提供更快的服务请求响应； 5.有效证明组织具备可靠、连续、一致的服务； 6.赢得客户信赖； 7.获得更多的业务收益。 
         展开来说，通过认证的好处主要体现在以下两个方面：
一、解决各种问题
  企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。IT服务提供商通过实施IT服务管理体系，可以获取如下收益：
  ·保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略
  ·建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率
  ·有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源
  ·建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提供客户满意度
  ·向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报
  ·控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本
  ·灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求，增加投资者信心
  对于众多IT服务提供商，ISO20000认证的意义并不仅仅限于IT服务符合规程和提高服务质量。它在服务量化，员工绩效考核，衡量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。
二、基础要求
  ISO20000是以流程化管理方式为基础的，IT工作被分解成了不同的流程，每个小部门、每个人的工作都是若干流程中不同工作的组合，流程对工作量化的输入输出为员工的工作量化提供了可能。员工的量化考核这个IT部门的普遍难题得到了初步解决，尤其是服务台的一线员工基本做到了完全的工作量化衡量。
  流程的量化数据为员工的工作分配，工作成绩的反映提供了基础，同时对于工作人员的责任也有了相应的考核体系。
  同时，IT对服务也有了量化指标，建立了量化的质量控制体系，设定了完整准确的考核指标，提供完善的报表。对客户满意度等还选用第三方进行调查，保证数据的可信性。
  量化管理不仅是IT部门自身管理的需要，也是衡量IT部门价值与投资回报的基础，流程化管理方式为量化管理的实现提供了可能。借用ISO20000，CIO也同时找到了一个衡量IT服务好坏的国际公认的标准。用这么一个标准来证明公司的ITSM实施达到了怎样一个阶段，在一个标准的平台上跟CEO、CIO沟通IT服务管理的标准化、规范化。

更新时间：2024/2/17 16:50:44