答：文件的作用有以下几点（1）使人们沟通意图，统一行动；实现增值的作用（2）通过使用文件能传递所需的信息，并利用这些信息实现并完成下述活动：满足顾客要求和质量改进；提供适宜的
培训；重复性和可追溯性；提供客观证据；评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。
质量管理体系有以下几类文件：形成文件的质量方针、质量目标；质量手册；本标准要求的形成文件的程序；组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；本标准所要求的记录等。
22、举例说明"产品明示的要求"和"习惯上隐含的要求"是什么？
23、为什么说ISO9001：2000 标准与ISO9004：2000 为协调一对的标准？
答：因为这一对协调一致的质量管理体系标准都采用了共同的过程模式来编写的，具有相似的结构；都应用了相同的质量管理体系基础和术语；都遵循相同的质量管理八项原则；在相互关联的内容
上也保持着一致，即ISO9004：2000 标准将ISO9001：2000 的基本内容置于每一项相应的条款方框之中，既可互相补充，又可单独使用。所以说ISO9001：2000 和ISO9004：2000 是一对协调一致的
标准。
24、什么是产品？试述产品的四种类型的特点？举例说明有形和无形产品？
25、简述质量管理体系与产品要求的区别？
答：1.含义不同：质量体系是为建立质量方针和目标并实现这些目标的相互作用相互关联的要素。而产品则是对产品的固有特性的提出要求。目的不同：质量管理体系是证实有能力提供持续满足顾
客和法律法规要求的产品。而产品要求则是通过验收产品来满足顾客要求。范围不同：质量管理体系适用于生产不同产品、不同规模和不同类型的组织，而产品则是针对特定产品。表达形式不同：
质量体系采用标准和法律法规要求，而产品要求则是产品准则、标准、合同等。要求的提出不同，标准、法律法规和其他质量管理体系要求，而产品要求则是可由顾客规定，也可以通过预测顾客要
求确定，也可由法规规定。
26、统计技术的作用？
答：1.可以帮助组织发现产品或过程的变异
2．寻找最佳的方法可以解决现存的问题；
3．利用相关数据进行分析做出决策；
4．提高解决问题的有效性和组织的工作效率；
5．持续改进。
27、资源提供的目的？对人力资源判断从哪几个方面考虑？
答：组织提供资源的目的主要有：（1）通过确定和提供资源，使质量管理体系有效运行，从而最终增强顾客满意；（2）构成质量管理体系的各个过程的运作所需的资源；（3）构成持续改进质量管