“哇赛！好漂亮的车。”“多么漂亮的款式，多靓的颜色，她穿着太美了”“那套西服简直让他帅呆了！”……，使顾客有这样的感觉，这就是我们今天讲的崭新的质量观——让顾客满意。长期以来，人们都把质量问题仅仅当作一个技术问题，说到改进质量就仅仅从技术角度去考虑。随着知识经济的发展和生产力的不断提高，人们对产品的需求已经从单一技术性发展到了技术经济性并扩展到精神领域，而且满足精神需求的产品或产品特性所占的比例已大大超过满足生理需求所占的比例。同时，随着物质生活的日益丰富，越来越将质量的重心和判定权从组织一方转移到顾客手上，顾客满意已经成为评价产品质量好坏的唯一标准。这就使质量观念发生了很大的变化——从检验质量观到符合性质量观，最终形成了以顾客满意为核心的全新的质量观念

    一、顾客满意

    谁是顾客？顾客是“接收产品的组织或个人”。依据供应链”，顾客可以分为中间顾客与最终顾客、现实顾客与潜在顾客，对顾客的细化、分类和研究，有利于我们针对不同的顾客需求进行不同方式的刺激和引导，从而使顾客满意，以实现组织的目标。
    顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。是人们在接受了产品或服务包括其所携带信息的刺激以后，所做出的一种肯定的心理状态。是人们对产品的一种主观的综合的评价。这就是说，顾客是否满意取决于其接收的产品及信息对其刺激的方式和程度，当这种刺激满足了顾客的要求（包括明示的或潜在的需求）时，就会对顾客形成正刺激，从而使顾客满意，而且这种刺激的程度越深顾客就越满意，反之，就会对顾客形成负刺激，就会使顾客不满意，而且对顾客刺激的程度越深，顾客就越不满意，就会引起顾客抱怨，甚至顾客投诉。如下图所示：

    企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的”方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产品，达到顾客满意。
    3、抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。
    企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服务质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标出发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。