⒈目的:

 为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续满足顾客要求。

 ⒉范围:

 适用于公司销售活动中的服务。

 ⒊职责:

 3·1  业务部负责销售服务活动的实施。

 3·2  技术部为销售服务活动提供技术咨询、产品设计改进服务。

 3·3  计量室为销售服务活动提供必要的检测方法和手段。

 ⒋工作程序:

 4·1  售前、售中服务

 4·1·1  业务部门是对外联络的窗口，是企业的排头兵。业务人员不仅应有良好的职业道德和精神风貌，还应有精湛的业务知识。顾客来访要主动热情接待，认真回答顾客提出的问题，耐心听取他们的意见和要求，并且记录下来，在两天内以电话或传真形式予以回复。

 4·1·2  向顾客简要宣传介绍公司的概况:

 ①公司的人员、技术力量、设备和生产能力；

 ②产品质量情况（型号、性能、精度等级）；

 ③如顾客有要求，经生产副总允许后，可陪同到现场实地考察。

 4·1·3  业务员对顾客的来电、来函、传真应及时如实地回复，作好记录、登记存档等各项工作，对重要的信息要及时向部门或公司领导汇报。

 4·1·4  业务员要忠于职守、爱岗敬业、兢兢业业地为公司努力工作，正确捕捉市场信息，不断拓展新的业务单位，对已建立业务关系的顾客，要增进友谊和信任，不断改进服务质量，真正做到使顾客满意。

 4·1·5  建立用户登记卡和档案并保持经常联系，对本公司产品及服务每半年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度，使顾客满意度在一年内达到95％，二年内达到97％，三年内达到98％。

 4·2  售后服务

 4·2·1  售后信息的收集:

 ①业务部通过走访用户、电函听取和征求用户对本公司产品质量的意见和要求；

 ②顾客的投诉和反馈意见；

 ③少数不合格品退货原因的调查分析结果。

 4·2·2  售后信息的处理

 4·2·2·1  业务部在收到顾客的投诉和反馈意见后，应在48小时内派人或去函详细了解产品的质量情况，并作好记录。

 4·2·2·2  业务部根据顾客的投诉进行询问和分析，涉及的质量问题由生产部检验组负责处理，涉及到制造、工程设计部门的由生产部、技术部负责解决。

 4·2·2·3   顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。

 4·2·2·4  对于因公司在运输过程中造成产品的损坏或遗失的处理方法详见《搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序》。