【咨询内容介绍】

生产型企业商品售后服务评价指标，规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标:1.服务文化，包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。2.服务制度，包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。3.服务体系，包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。4.配送安装，包括商品包装、配送服务、安装调试。5.维修服务，包括维修保障、维修设施、技术支持。6.客户投诉，包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。7.客户管理，包括沟通渠道、客户关系《商品售后服务评价体系》国家标准编号为:GB/T 27922-2011。据了解，《商品售后服务评价体系》标准的核心内容是"5 评价指标"和"6 评价方法"两部分。"5 评价指标"部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为三大类:针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。其中，针对售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力;针对商品服务的指标，强调对企业在围绕"商品"所开展的有关服务活动和服务行为的规范;针对顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。"6 评价方法"部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。

《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006) 是由商务部颁布实施的国内贸易标准，是中国第一部售后服务评价标准。自2006年颁布实施以来，对规范售后服务评价活动，约束企业售后服务行为，指导企业提升服务水平，保护消费者合法权益方面，都起到了非常积极的作用，社会舆论也给予了相应的支持

更新时间：2024/4/22 10:41:56