【课程大纲】

一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉
1、比较不满、抱怨、投诉的差别
比较差别
不满、抱怨、投诉的处理
2、研讨练习:比较潜在价值的大小
总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
3、构建企业的客户反馈管理系统
客户反馈的不同形式
客户反馈管理的重点
客户反馈处理与管理的分工
二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践
1、如何才能以客户为中心
★客户为何不满？
检查表中找差距
★客户服务的概念
练习:优质的客户服务表现
★以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者是以客户为中心
2、独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
计算与研讨:超值服务的回报
总结:客户抱怨与超越预期的对应关系
3、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
客户永远是对的？
客户服务——没有任何借口
小组研讨:请比较潜在价值的大小
4、处理客户反馈过程中的心态管理
关注点管理:心态、心理、技术等
客户方、处理方的关注点分析与识别
三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
1、认识服务沟通
练习:服务、沟通、卓越人生
2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
听出客户的不满、采取不同的处理策略
3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
4、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
案例分析:问的智慧
练习:处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
5、 处理客户反馈过程中的身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
6、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
电话沟通的一般要求
客户为何对我们的电话表现不满
案例分析:呼叫中心的电话接待
四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉
1、深挖客户不满
★ 一线员工如何关注客户不满
★ 探寻客户需求的方法
★ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
2、珍惜客户抱怨
★ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
★ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨
★ 一线员工如何处理客户抱怨
平息客户抱怨的主要步骤
平息客户抱怨的重点环节
3、管理客户投诉
★ 投诉带来什么？
★ 投诉处理的流程
★ 如何组织后期改善
研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
4、处理客户反馈实战演练
五构建一流的客户服务管理体系
1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
★ 客户服务的不同战略定位
★ 著名企业的客户服务战略定位案例研讨
2、客户服务组织体系的构建
★ 谁承担服务战略的管理者
★ 不同功能定位的客户服务部
★ 客户服务管理部与其它部门的分工
★ 客户服务管理不同功能的各种实现方式
★ 客户服务管理的各类岗位设置
★ 服务业与产品制造销售业的客户服务差异
3、优化服务流程
★ 关于流程优化的不同含义与目标
★ 不同意义下的服务流程含义
★ 著名企业服务流程优化案例研讨
★ 服务流程优化的主要途径和要点
4、提升服务标准
★ 服务标准由谁决定
★ 服务标准制定的基本要求
★ 服务标准提升的方向
★ 服务标准不断完善的案例分享
5、控制服务质量
★ 服务质量管理的基本内容
★ 影响服务质量控制的五个环节
★ 服务质量评估的基本方法
★ 看看我的行为是如何影响服务质量的
6、客户反馈处理系统的构建
★ 客户反馈的不同表现形式
★ 客户反馈系统构建的基本思路
★ 不同形式反馈处理的基本思路与工具
7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
★ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
★ 客户服务管理制度建设的几种思路
★ 客户服务管理制度建设与发展的原则
★ 客户服务管理制度案例分享
8、客户服务管理的保障系统
★ 客户服务管理保障系统的基本模块
★ 硬件环境的完善
★ 经费保障的获取
★ 其它保障系统的建设
六客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
★ 改善项目管理的六个主要步骤
★ 改善项目管理的重点环节
2、客户服务人员的管理
★ 选拔优秀服务人员
★ 激励与帮助客户服务人员
★ 客户服务人员的考核
★ 客户服务人员的职业发展
3、辅导下属提升客户服务技巧
★ 企业内部客户服务培训的主要内容
★ 客户服务技巧培训的主要内容
★ 内部客户服务培训
4、塑造卓越的服务文化
★ 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
★ 服务文化塑造的主要工作
★ 服务文化塑造的基本思路与案例
七客户服务管理案例分析
1、客户服务质量管理案例分析
2、服务体系完善的案例分析
3、服务标准化战略的案例分析
4、超值服务的案例分析
5、服务创新的案例分析
6、管理客户期望值的案例分析
7、塑造客户忠诚的案例分析
8、大客户服务管理的案例分析

【讲师介绍】

黄老师
 讲师资历
蓝草企业管理咨询有限公司咨询顾问。企业管理咨询师，高级会计师、有多年大型企业集团高级财务管理经验。
 讲师背景
黄老师有20多年市场营销，财务管理和培训经验，曾在大中华集团，河南羚锐股份有限公司，圣象集团担任营销总监，财务经理，。目前是蓝草咨询有限公司高级咨询顾问，上海企业管理咨询协会特聘讲师。
 主讲课程：
<电话营销技巧>《杰出的房地产销售》《如何做好一流的客户服务》
<电子商务与网络营销>、 <销售流程与技巧>、 <大客户营销>《顾问式销售》、《如何成为成功的房产销售员》、
《成本会计》、《会计制度设计》、《中国税制》、《财务管理》、
 风格与效果：
    反映层面—生动、互动，学员爱听，愿意参与；
    学习层面—讲究知识链设计，真正让学员学有所得；
    行为层面—"亮点"震憾+表格工具，让学员知行合一；
    绩效层面—咨询与培训相结合，令效果全面提升；
 培训过的客户中知名公司：
联想、百安居、无锡灵山实业和、中南地产，万科地产，大华地产，帝科精细化学、合普集成、萨克米机械、维他奶、凯迪纳医材贸易、三井复合塑料、日东电工、小松投资、必优兰日化、金广燃料、爱世克私、浦源贸易、曼恩比维柴油机、亚罗弗、丸红、三菱日联咨询、松井机械、三共制药、天伟生物、敏孚汽车饰件、百威啤酒、青岛啤酒等。
推荐理由 多年市场营销，财务管理、战略策略培训经验，课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列销售案例剖析点评，使销售管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。黄老师近期培训的东风汽车-商用车公司，华东医药公司的销售团队在培训后，销售业绩有了20%提升。

【培训对象】

培训受众:客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

更新时间：2015/1/15 10:22:45