文思特（北京）管理咨询有限公司长期致力于为各类型组织提供管理体系整合与流程优化的项目咨询与培训工作，在此过程中，我们的咨询顾问经常遇到企业管理人员的疑问有很多，其中比较突出的问题有以下几个：

1. 流程和过程有什么区别？

2. 管理体系是不是就是流程？

3. 那流程是不是说的就是ISO9001的标准？

4. 或者反过来ISO 9001说的是不是就是流程？

5. 公司那么多标准认证，如何整合呢？

今天我们就这些问题一一给大家做一些解释与澄清。

1.流程和过程有什么区别？

流程（Procedures）的定义是：为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途径。（ISO 9000:2015标准第3.4.5条款）

过程（Process）的定义是：利用输入提供预期结果的相互关联相互作用的一组活动；（ISO 9000:2015标准第3.4.1条款）

从标准的定义看，两者是既有区别又有联系的。我们用图示的方法来解释这两者间的区别和联系：

我们在定义过程时，首先会把过程当作一个整体加以识别，并进一步识别过程与外部的联系，因为任何一个过程都会是一个独特的系统，这个系统的输入来自于外部，输出也将交付给外部，也就是说过程将与外部交换物质、能量和信息。而流程则定义的是过程中的内部的增值流。过程的目的需要经由流程的设计而高效地利用外部输入，进而达成预期的结果。结果中则包含了对目的和要求的响应。

在组织内部，由于其存在的目的、意义以及所从事的业务类型（这些通常是由组织的使命、愿景和价值观来定义的），自然就拥有了特定的业务过程，而这些业务过程则需要通过高效的流程以及有能力的人员间的相互协作来达成其增值的目的。

华为公司的轮值CEO徐直军先生在一篇文章中谈到业务过程与流程的关系。他的观点有如下几点：

1. 业务流是客观存在的，所有和客户相关的业务流，天然是从客户到客户的。
2. 流程是对业务流的一种表现方式，是优秀作业实践的总结和固化，目的是为了不同团队执行流程时获得成功的可复制性，越符合业务流的流程就越顺畅。

组织实现高效流程的一种手段则是建立IT系统，引入自动化，使所有的流程能够自动、高效地自运行。所以IT系统的引入是提高组织效率的一种手段。

2.管理体系是不是就是流程呢？

那么管理体系是不是就是流程呢？回答是，管理体系包含流程，但并不只是流程。

为了回答这个问题，我们也再来看看ISO 9000:2015中对于管理体系的定义：“组织(3.2.1)建立方针(3.5.8)和目标(3.7.1)以及实现这些目标的过程(3.4.1)的相互关联或相互作用的一组要素。

注1：一个管理体系可以针对单一的领域或几个领域，如质量管理(3.3.4)、财务管理或环境管理。

注2：管理体系要素规定了组织(3.2.1)的结构、作用和责任、策划、运行、方针(3.5.8)、惯例、规则、理念、目标(3.7.1)以及实现这些目标的过程(3.4.1)。

注3：管理体系的范围可能包括整个组织(3.2.1)，组织的某项特别的职能，组织的某个特别的部门，或组织的单一职能或跨职能团队。

注4：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO 增刊的附录SL中给出的ISO 质量管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过修订注1和注2被修订。”

基于以上的定义，我们经常讲，任何一个管理体系都拥有三大要素，即：方针、目标和过程。一个组织需要通过过程及其相互作用达成组织的方针（宗旨）和目标。通俗地讲，过程是组织管理体系的基本元素，组织的管理体系必须建立特定的过程来确保方针和目标的达成。而这些特定的过程需要如何运行，则需要明确结构、进行策划、建立规则、理念、明确惯例。所以管理体系的表现形式则不仅包含流程，也包含规章制度以及组织的文化和理念。

组织的管理体系是组织业务过程运行的指挥系统，国家如此、企业如此、家庭也如此。这就是我们通常说的“家有家规，国有国法”。

企业为什么特别重视流程建设呢？是因为一个明确的、形成文件的、经过实践验证的办事流程可以极大地提高组织运行效率。但这一切需要以文化、习俗、规章、制度为前提。就好比一个国家，一定要有很多的办事流程，但也同样需要法律法规，也需要人文精神一样。

所以建立管理体系是确保整个组织达成愿景使命的重要环节。