第八节 标准 第8条的介绍
8 测量、分析和改进
测量、分析和改进是质量管理体系一种自我完善的机制
8.1 总则
监视、测量、分析和改进的目的：证实产品的符合性；确保质量管理体系的符合性；持续改进质量管理体系有效性。
策划：整个过程的策划，如确定内容、方法、频次、必要的记录。
方法中要注意应用统计技术（抽样检验、统计控制、排列图、因果图、对策表等），要在策划的结果中确定下来。
8.2 监视和测量
8.2.1 顾客满意
顾客满意指顾客对其要求以被满足的程序的感受
顾客满意是一种感受的信息，监视顾客满意的信息包括：对质量、交货期、服务、顾客的期望和要求、直接和间接（市场动态、竞争对手的信息）、满意的和不满意的。

收集的方式，包括：被动的接受意见；主动与顾客沟通；从第三方收集来的信息。
收集的信息要分析、统计，分析要做出对比，分析的结果包括顾客满意的趋势以及不满意的主要问题。
顾客是否满意关系到对质量管理体系有效性的评价趋势。
顾客是否满意关系到对质量管理体系的改进。
8.2.2 内部审核
要求：1）明确内部审核的目的：是否符合标准的要求；是否符合本组织质量管理体系的要求；是否符合策划的安排。

2）应当有一个程序文件，规定如何开展内部的质量管理体系的审核，包括审核方案的策划、审核人员的职责、公证性和客观性的要求、审核的准备、审核的结果（审核发现、审核的结论）、向管理者报告与审核的结果、对审核中发现问题的纠正措施及实施、跟踪活动、在程序文件中确定要保存的记录。

审核方案——指某一段时间内计划要开展的一组有特定目的的审核，如一年一次是全面审核；如一年多次至少有一次是全面审核，其它可以是局部的审核。

以一年为期的审核策划结果经常是年度审核计划，除了年度审核计划以外每次审核时还要有审核实施计划，审核实施的计划要具体到日程。
8.2.3 过程的监视和测量
对象：它的对象是质量管理体系的各个过程
目的：作用是为了证实过程能否保持实现预期结果的能力
方法：对实现过程的监视和测量，如机械行业开展工序的审核、监控。
过程审核的办法或采用内审的方式，强调开展按照一定的准则，对一定的项目开展检查活动，如工作质量、工艺纪律的检查活动，有些行业直接用过程结果的测量。

当监视和测量反映出没有达到预期的结果时，应采取纠正和纠正措施。
判断所采取监测方法是否合适和过程纠正是否有效应，以产品符合性和过程有效性为准则；应使用统计技术。