２. 公共要素 公共要素是指对每一个服务组织都适用的质量体系要素。
　　 （1） 质量体系的经济性 用经济性来度量服务组织，质量体系的有效性是很重要的。它对其盈利和亏损的影响至关重要。具体度量方法可以依据服务组织的服务内容、特点及提供方式而分别采用。
　　 a. 质量成本法； b. 过程成本法； c. 质量损失法。
　　 （2）不合格服务的纠正措施 任何服务组织都可能发生不合格服务，但应及时识别和报告，并努力在顾客受影响之前纠正。 首先，应立即采取积极措施满足顾客的需要；其次是对不合格的根本原因进行评价，以确定采取必要的长期的纠正措施，防止问题的再发生。
　　 （3）安全控制 为了确保顾客生命及其财产的安全，每个服务组织应在整个服务提供过程中，对安全实行严格的控制。 在民航、铁路、船舶和公路运输企业的质量体系要素中，运输安全应为关键要素。 在餐饮、医疗等服务质量体系要素中，卫生控制是安全控制的首要组成部分，因此应把“安全与卫生控制”作为一个要素。
　　 （4） 统计方法 采用统计方法，可有助于各类质量数据的收集、分析和运用。它对确立顾客需要，控制服务过程质量，乃至质量考核，都有很重要的作用。 因此，应该把统计方法作为服务组织质量体系中的一个重要的公共要素。
　　 3.运作要素 依据服务组织的服务质量环节、确定若干个运作要素，一般有下列四大要素，必要时，也可细分更多的运作要素。 （1） 市场开发 该要素主要包括： a. 通过调研收集市场信息，确定顾客对服务的需求；