1.理解要点

1.1顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受(GB/T19000-2000)

1.2以顾客为中心是八项管理原则的第一项,也是2000版标准中特别提出的要求(94版未提及).

1.3建立质量体系的目的是满足顾客要求,并增强顾客满意

1.4顾客要求可能是多方面的,如包括产品、体系等。与产品有关的顾客需求可包括：

1)符合性  2)可信性  3)可用性  4)设计、创新能力  5）交付能力

6)产品售后服务  7）价格与寿命周期费用  8）安全性  9）产品责任

10）环境影响

    1.5最高管理者应以其为目标，确定顾客要求并通过体系的实施满足顾客要求。

 2.  实施步骤及方法建议

      2.1  PDCA

2.1.1最高管理者确定顾客要求

 

2.1.2建立组织的质量方针和质量目标

 

2.1.3建立质量管理体系过程和职责

 

2.1.4提供必要的资源

 

2.1.5实施质量管理体系

 

2.1.6内部质量体系测量、评价和外部质量体系评价（顾客满意测量和监控）

 

2.1.7改进体系、满足顾客要求

2.2  实施方法

2.2.1确定顾客要求：通过各种渠道包括与顾客的沟通来识别顾客要求，将识别的需求转换为顾客的要求，并明确顾客的要求，特别是产品的关键特性（合同、质量技术协议都是一种顾客要求确定的方法）。

2.2.2建立质量方针和目标：最高管理者制订质量方针并确保质量目标的确定。

2.2.3采用过程方法确定过程、分析过程及过程间的相互作用，明确过程中的职责，并形成必要的文件。

2.3为实施体系提供必要的资源（人力资源、设施等）。

2.3.1实施质量体系，按建立的体系进行有效运作。

2.3.2通过顾客满意、内部审核、过程、产品等测量对体系的有效性进行评价，并进一步了解顾客的要求。

2.3.3改进质量体系，不断增强顾客满意。

3．    程序要求（无）

4．错误的理解

4.1    以顾客为中心是指以满足顾客要求为最终目标

说明：最终目标是增加顾客满意

4.2    如果顾客没有投诉说明顾客已经满意

说明：投诉与否取决于顾客，顾客不投诉不代表顾客满意。

4.1    顾客的要求主要指有关产品质量方面的要求

说明：顾客要求不仅限于产品质量，可能还包括体系方面的要求。

5.  讨论区:

5.1  如何确定顾客的要求？是否要考虑顾客隐含的要求？如果顾客要求不合理如何解决？

提示：5.1.1要求是指明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望