一、 科研、设计服务质量环及特点

科研设计服务是科研机构的科技人员依据社会或顾客需求，进行创新性的研究、开发和设计，为社会或顾客提供其需要的产品，如科研报告、软件产品、设计图样、说明书等文件及样品、样机等的服务活动。

参照ISO9004.2中的服务质量环，结合科研机构的实际情况，我们可以编制出科研服务质量环，如图8-1所示。

1.科研机构的产品主要是软件和服务

科研机构按照社会需求，尤其是顾客需求研究、开发的产品主要是软件，即通过成承载媒体表达所组成的一种知识产物，如科学研究报告、设计图样、计算书、说明书等等；同时，也为顾客提供科技服务，如帮助科研力量缺乏的企业开发新产品等。

2.科研机构提供产品过程的创新性和复杂性

科研机构提供产品的过程是一个创造性的劳动过程，因此，也是一个复杂的未能预定轨迹的活动过程，具有创新性和复杂性，这就给质量控制带来较大的难度。

3.科研机构产品质量的最终评价需要一定的时间

科研机构的产品多数属于理论成果，尽管可以通过现行的标准、规范和知识对其质量或价值给予一定的评价，但其优劣成败的最终评价还是要在设计文件付诸使用或实践之后才能得到科学正确的结论。

i.科研服务质量体系文件

1.质量手册

科研机构可以从自身管理的实际情况出发，参照质量管理标准（ISO9001），编制内部使用的质量管理手册，也可以参照质量保证标准（ISO9001）编制质量保证手册。如某一设计院的质量保证手册中的质量体系要素为：

n 管理职责；

n 质量体系；

n 合同评审；

n 设计控制；

n 文件和资料控制；

n 设计分承包；

n 顾客提供文件和资料的控制；

n 设计图样标识和可追溯性；

n 样机试验；

n 测量设备的控制；

n 不合格图样和服务的控制；

n 纠正和预防措施；

n 设计图样的绘制和交付；

n 质量记录的控制；

n 内部质量审核；

n 人员培训；

n 跟踪服务；

n 统计技术应用。

2.程序文件

程序文件是对质量体系要素包含的各项质量活动实行控制的标准与准则，是质量手册的支持文件，一般宜以标准或制度形式编制，如：

（1） 项目总设计师聘任方法；

（2） 设计投标管理细则；

（3） 可行性研究报告编制规定；

（4） 设计图样分类与编号规定；

（5） 设计评审程序；

（6） 计算机绘图管理规定；

（7） 设计文件交付规定；

（8） 设计后期服务管理规定等。

3.作业文件或工作规范