2008版本ISO9000中,对8.2.1.条款作了修订,增加了新的要求,但是不少公司在推行时还是用原来的老方法,发个调查表出去.回收,然后做个客户满意度调查报告,写个纠正预防措施,这个条款的动作就做完了,实际上这样做是不完整的,没有充分理解标准要求.

     新版本ISO9000中,8.2.1.监控顾客是否满意的方法很多,如满意度调查,上门回访,行业机构调查,监控准时交货率,监控出货品质,监控客户投诉与退货,监控客户的流失,监控订单量的变化,等等,都是8.2.1.条款推荐的做法,这些做法更科学,更有说服力,因为这是多维的,不像以前只用一个调查表监控,很片面的监控顾客满意度的方法,而且得出的结论是不靠谱的.关键是现在很多公司的采购赖得帮你们填写这个调查表,他们认为填了也白填,没什么意义,随便填写的一个调查表更反映不出客户的工程,生产,品质,采购部门的意见与要求,没办法去持续改进.

     所以建议在推行新版本ISO时,在程序文件中明确监控客户满意的方法,明确要求每月监控客户流失,订单变化,客户退货与投诉变化,准时交货.并要求业务人员上门回访顾客,抓取更真实的客户感受.这时也可用表单来控制,如品管每月统计退货与投诉趋势,业务统计订单量及客户流失趋势,生管统计准时交货趋势,业务员及时填写客户回访信息反馈表,这些东西由业务做成月工作报告向最高层报告,并每月评审,有必要时,制定预防措施,从而增强客户满意度,提升公司竞争力.

    ISO9000条款中很多是要求我们去主动发现问题,主动解决问题,但是我们理解为完整资料而做资料,没有任何意义.