【课程大纲】

优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升（上海，3月21-22日）
【举办单位】北京曼顿培训网  
【培训日期】
深圳，2017年3月1-2日；上海，2017年3月21-22日
北京，2017年4月18-19日；深圳，2017年5月17-18日
上海，2017年6月6-7日；北京，2017年6月20-21日
深圳，2017年7月12-13日；上海，2017年7月25-26日
北京，2017年8月15-16日；深圳，2017年9月6-7日
上海，2017年9月19-20日；北京，2017年10月17-18日
深圳，2017年11月8-9日；上海，2017年11月28-29日
北京，2017年12月19-20日；苏州，2017年7月6-7日
【培训地点】深圳、上海、北京、苏州 
【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
 
 【课程背景】
   在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。
客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

【课程目的】
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。
1、认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识；
2、做到优质客户服务，要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、超越客户期望的客户服务；
5、了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念，并掌握用之于实践的方法；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
抱怨转成公司致胜的机会；
8、如何与不同的客户进行有效沟通等。

【课程大纲】

第一部分、 培养积极主动的服务意识
  
一、认识服务及如何做好服务？
1、服务的概念
■分组活动：服务真的有这么重要吗？
2、对服务SERVICE的理解
■S-Smile：
     为每一位顾客提供微笑服务
■E-Excellent：
     出色完成每个服务流程……
■R-Ready：
     随时准备好为顾客服务
■V-Viewing：
     将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
■鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性
3、如何做好服务三大问题
■共性服务
■ 100%要满足
■个性类型
■ 迅速判断
■个性服务
■ 设法满足
4、服务四个层次
■基本服务
■满意服务
■超值服务
■难忘服务
■案例：附加值增值服务所带来的效益
5、主动服务三重境界
■把分内的服务做精 意料之内 情理之中
■把额外的服务做足 意料之外，情理之中
■把超乎想象的服务做好 意料之外，情理之外
6、优质的客户服务表现 查查你现在的服务水平
■小组研讨：客户为何不满？
■现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取
得最快速、达到最有效的服务水准。
     
第二部分  优质服务两个层面
一、公司层面
（一）构建一流的客户服务体系
■完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

1、认识客户服务体系
     （1）客户服务体系的框架
（2）优化客户服务流程
■小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
     （3）提升客户服务标准
■服务标准由谁决定
■我的行为如何影响服务标准
■服务标准提升与完善的机制保障
■现场演练：问题导向
（4）客户服务管理体系的制度及规范
■客户服务管理相关制度
■投诉处理大小闭环管理
■客户服务管理制度建设的几种思路
■客户服务管理制度建设与发展的原则
■案例分享客户服务管理制度
二、个人层面
（一）优质服务从我做起
       1、客服人员的能力
■岗位能量及能力能量
■案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）
■客服人员的职业核心能力
■? 方法能力：
 ■? 社会能力：
■分享：客户服务的素质
2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
■现场演示：你看懂了吗？
怎么越说越糊涂，我要投诉！！
3、了解并掌握自我管理的工具"自己车模型"
4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
■视频分享：
■现场学员问题演练

第三部分  客户满意度与忠诚度的关系
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）

二、客户满意度与客户忠诚度的关系
1、客户满意度的概念
     2、客户忠诚度的概念
3、客户满意度与客户忠诚度的关系
4、客人忠诚度的重要性
■90%的客人会避开差的服务公司
■80%的客人会找服务好的公司；
■20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
■回头客会为公司带来50% 80%的利润；
■案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。
 

第四部分  客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉 客户为什么要投诉
 二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
1、应对抱怨、投诉处理技巧
■服务6颗心
（1）积极心
（2）主动心
（3）空杯心
（4）双赢心
（5）包容心
（6）自信心
■当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？
■从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？
   2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤
■掌控情绪
■收集客户信息
■掌握客户类型
■沟通技巧……
■九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通
 四、平息客户怒火5技巧
■让客户发泄
■真心为客户着想
■真诚道歉
■引导思路
■迅速解决问题
■角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

五、 客服人员情绪压力管理
1、缓解压力与情绪调整技巧
■赢者心态训练
■调整情绪先从调整心态开始
■现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心：
 
总结：  前事不忘，后事之师
■视频分享
 
【讲师介绍】
    敦平老师,曼顿培训网(）资深讲师。秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高
级培训师；富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师。经历与风格：敦老师是一位深
圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，
在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多
家民企度过难关。由于敦平老师在企业任老总职务外，一直在企业扮演着老板的高级秘书角色，培养
出一批批五星级秘书/助理团队，有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜
活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。敦老师有8年专职教师、2年咨询顾问、10年
企业管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践
、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典
型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践
经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性
强。主打课程：《企业行政助理管理系列课程》《职业化 成就事业秘书的金钥匙》《客户服务与客户投诉处理技巧…》《商务公文协作》《董事秘书，助理技能提升》《企业内训师培训及培训体系建立》。
部分培训过的企业：地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛
山万科物业；东莞汇景地产贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；
福建云顶地产；重庆华都地产……制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司
；方正微电子有限公司。台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技
有限公司；深圳天基电气；证通电子集团、上海欧雅壁纸、深圳国立智能电力科技有限公司……其它
：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽车集团
；广州汇丰鹏汽车4S店；深圳水务集团、中海油、中国移动保定分公司、北京中信证劵、山西晋商银
行、山西太原农村信用社、中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳
职业训练学院；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）……

【费用及报名】
1、费用：培训费3800元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网：(每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)

【讲师介绍】

敦平老师,曼顿培训网(）资深讲师。秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高
级培训师；富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师。经历与风格：敦老师是一位深
圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，
在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多
家民企度过难关。由于敦平老师在企业任老总职务外，一直在企业扮演着老板的高级秘书角色，培养
出一批批五星级秘书/助理团队，有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜
活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。敦老师有8年专职教师、2年咨询顾问、10年
企业管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践
、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典
型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践
经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性
强。主打课程：《企业行政助理管理系列课程》《职业化 成就事业秘书的金钥匙》《客户服务与客户投诉处理技巧…》《商务公文协作》《董事秘书，助理技能提升》《企业内训师培训及培训体系建立》。
部分培训过的企业：地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛
山万科物业；东莞汇景地产贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；
福建云顶地产；重庆华都地产……制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司
；方正微电子有限公司。台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技
有限公司；深圳天基电气；证通电子集团、上海欧雅壁纸、深圳国立智能电力科技有限公司……其它
：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽车集团
；广州汇丰鹏汽车4S店；深圳水务集团、中海油、中国移动保定分公司、北京中信证劵、山西晋商银
行、山西太原农村信用社、中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳
职业训练学院；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）……

【培训对象】

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

更新时间：2017/1/4 14:21:39