【课程大纲】

优质客户服务（北京，8月12日）
【举办单位】北京曼顿培训网  
【培训日期】北京，2016年8月12日；深圳，2016年9月23日
【培训地点】北京、深圳

【课程背景】
在竞争日趋激烈的今天，产品的差异性越来越小，同质化现象却日趋严重，从某种层面上而言，这特指外在的现象，真正的核心竞争力表现于服务上的区别。服务，已成为决定现代企业发展的关键因素。品牌产品具有的绝对优势固然重要，而员工的服务品质可以无止境的提升，从而提升企业竞争力。
优质的服务有赖于员工的拥有积极的服务心态和正确的服务意识，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化，让一线员工在与客户交往中赢得理解、好感、信任及尊重，从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！

【课程目的】
建立以"客户为中心"的服务理念与意识
■体现统一、规范及标准的服务行为
■掌握商务接待的技巧，体现员工素质
■提升商务场合的专业性表达，提高客户满意度
■提高正面积极的公众口碑及影响力，传递企业美誉度

【课程特色】
简单、易学、实用。通过讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、模拟游戏、小组讨论等教学方法，突出自我练习及亲身体验的重要性！

【课程大纲】
建立职业化心态（1.5H）
什么是职业化
确立我为谁工作的定义
积极心态的意义
消极心态的不良后果
提高职业竞争力
互动访谈：找到自我

服务仪表规范（1.5H）
制服，不是传统意义上的工作服
工号牌、领带、丝巾的佩戴规范
注意修饰头面部、手部等细节
专业、从容、稳重的站姿、行姿、坐姿和蹲姿
互动练习：改善身体不良姿态"三部曲"

服务行为规范（1H）
拥有亲和力的职业微笑
眼神传递信息：能看、会看、敢看
迎送礼仪：重点在关注和关心
手势礼仪：重点在柔和及得体
引导礼仪：重点在位置空间感
提示：注意安全三角区

服务语言规范（1H）
礼貌服务用语：应用艺术化，内容情感化
十字礼貌用语的运用与变化运用
远离服务行业之忌语
无声语言的重要意义
互动练习：声音的魅力

提升服务意识（2H）
拥有品牌意识
- 企业的品牌由谁创造
- 拥有职业的自豪感
- 员工身上品牌"烙印"的表现
讨论：我与公司品牌的关系
提升客户满意度，留住固定消费客户
"客户至上"的服务，尊重每个人
- 对客户怀有真诚地感激、感恩之心
-同意客户总是对的
优质客户服务四要素（接待客户、理解客户、帮助客户、保留客户）
成为对企业有价值的员工
情景模拟练习：这个案例对我的启发？

【讲师介绍】
  卜静怡老师,曼顿培训网()资深讲师。
培训资质
CIPT注册国际职业培训师
性格色彩密码（FPA）授证讲师
西蔓色彩授证培训师
职业经验
曾任8年某知名跨国媒体公司培训部经理
超过10年培训经验
19年外企中高层管理经验
12年销售管理经验
10年个人形象管理顾问经验
培训风格
Jenny对每个人充满着热情、真挚和细腻的关怀，最擅长的就是与人沟通并有着完美的技巧。近20年外企的工作经历、12年销售管理经验以及数百场培训演讲的历练，使得Jenny在培训中潜移默化地运用自己的经验和见解，让学员在快乐中学习、在反思中成长。2004年至今，Jenny用了10我年时间，全面系统地研究关于"色彩"分别表现在人们Inside & Outside的奇妙关系，不但让学员在外在形象上更注重传递职业感，更让学员能够快速掌握处理或解决人际关系中的困惑与冲突的技能。
擅长课程
职业化视觉形象管理、解"礼"说"仪"、商务沟通、压力缓解及情绪管理、优质客户服务、时间管理、优秀前台的智慧宝典、秘书助理基础职业化实务技能、有效演讲呈现技巧、性格色彩密码、魅力女性五项修炼等。

【费用及报名】
1、费用：培训费2800元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网：(每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)

【讲师介绍】

卜静怡老师,曼顿培训网()资深讲师。
培训资质
CIPT注册国际职业培训师
性格色彩密码（FPA）授证讲师
西蔓色彩授证培训师
职业经验
曾任8年某知名跨国媒体公司培训部经理
超过10年培训经验
19年外企中高层管理经验
12年销售管理经验
10年个人形象管理顾问经验
培训风格
Jenny对每个人充满着热情、真挚和细腻的关怀，最擅长的就是与人沟通并有着完美的技巧。近20年外企的工作经历、12年销售管理经验以及数百场培训演讲的历练，使得Jenny在培训中潜移默化地运用自己的经验和见解，让学员在快乐中学习、在反思中成长。2004年至今，Jenny用了10我年时间，全面系统地研究关于"色彩"分别表现在人们Inside & Outside的奇妙关系，不但让学员在外在形象上更注重传递职业感，更让学员能够快速掌握处理或解决人际关系中的困惑与冲突的技能。
擅长课程
职业化视觉形象管理、解"礼"说"仪"、商务沟通、压力缓解及情绪管理、优质客户服务、时间管理、优秀前台的智慧宝典、秘书助理基础职业化实务技能、有效演讲呈现技巧、性格色彩密码、魅力女性五项修炼等。

【培训对象】

优质客户服务

更新时间：2016/7/25 8:37:20