【课程大纲】

如何打造金牌客户服务（天津，7月28日）
【举办单位】北京曼顿培训网  
【培训日期】2016年7月28日
【培训地点】天津

【课程目标】
■帮助服务管理者树立金牌服务的意识，帮助服务管理者提升服务管理力和领导力；
■了解打造金牌服务竞争力的三个关键，实现金牌服务的品牌化；
■有效进行客户分类，加强核心客户管理，掌握针对不同层面和行为类型客户的服务方法；
■通晓客户投诉管理的技巧，有效应对服务危机，提升企业服务竞争力；
对客户进行分类管理，有效推动服务营销，提升企业服务竞争力

【课程大纲】
一、金牌服务的概念
■什么是金牌服务
■金牌服务的价值体现
■金牌服务应该怎样推动
■金牌服务体系创建的3个关键点
■如何通过金牌服务打造核心竞争力
服务影像：什么是金牌服务

二、有效建立高品质服务标准，推动服务金牌化
■服务品牌识别
■服务礼仪与形象的统一
■服务流程与标准的有效统一
■服务团队气质的有效统一
■服务管理的有效统一
案例练习：服务场景设计—是表演还是环检

三、建立完善的服务价值展示链，呈现金牌服务
■什么是服务价值呈现
■二八理论在服务价值呈现中的应用
■Usp理论在服务价值呈现中的应用
■服务价值的呈现方法
■服务价值展示中的impact
学员练习：impact 价值呈现练习

四、打造金牌服务团队，有效提供金牌服务
■金牌服务团队的构建
■如何优化服务团队的服务过程
■服务团队服务能力的快速提升方法
■服务团队的目标管理与推动
■服务团队的绩效考核
■启用神秘客户，促进团队服务能力提升
案例练习：服务团队工作的推动技巧

五、强化金牌服务必备的技巧，掌握客户真实需求
■与客户沟通最容易忽略的技巧
■问题的重要性
■如何通过沟通掌控和影响客户
■倾听客户心声,准确把握客户隐性需求
■锁定客户需求，有效管理客户期望值
■客户的性格类型与服务心理分析
■针对不同行为类型客户的服务方案
学员练习  问题的力量---服务能力就是引导能力

六、建立良性客户信息发馈系统，保障金牌服务的实施
■建立敏锐的客户服务信息反馈系统
■客户分类与客户投诉原因分析
■客户投诉处理的第一原则
■金牌服务必须通晓的投诉处理技巧
■投诉的及时封闭与管理
■如何使客户信息效益最大化
案例分析：谁动了我的方向盘。

七、推动金牌服务管理，提升企业核心竞争力
■成就管理者的服务领导力
■客户关系的建立与维系
■如何对客户进行分类管理
■不同类别客户的服务战略与营销手段
■重点管理核心客户，有效推动服务营销
案例练习：服务营销设计练习。
总结

【费用及报名】
1、费用：培训费1800元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网：(每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)

【讲师介绍】

■帮助服务管理者树立金牌服务的意识，帮助服务管理者提升服务管理力和领导力；
■了解打造金牌服务竞争力的三个关键，实现金牌服务的品牌化；
■有效进行客户分类，加强核心客户管理，掌握针对不同层面和行为类型客户的服务方法；
■通晓客户投诉管理的技巧，有效应对服务危机，提升企业服务竞争力；
对客户进行分类管理，有效推动服务营销，提升企业服务竞争力

【培训对象】

■帮助服务管理者树立金牌服务的意识，帮助服务管理者提升服务管理力和领导力；
■了解打造金牌服务竞争力的三个关键，实现金牌服务的品牌化；
■有效进行客户分类，加强核心客户管理，掌握针对不同层面和行为类型客户的服务方法；
■通晓客户投诉管理的技巧，有效应对服务危机，提升企业服务竞争力；
对客户进行分类管理，有效推动服务营销，提升企业服务竞争力

更新时间：2016/6/23 8:22:31