【课程大纲】

《客户投诉、抱怨处理技巧》 主讲：刘先生（1月16日）
一、对客户服务的全新认知
1、客户服务的广义概念与具体解释
2、客户满意度的来源
3、客户的期望值管理
4、客户投诉的主要动机分析
5、应对客户不满的四种行为
A、说客户所乐
B、思客户所想
C、行客户所愿
D、急客户所急
6、打动客户的立体行为构建
A、以礼服人
B、以利动人
C、以情感人

二、客户投诉预防与应急措施建立
1、客户投诉的预防管理
A、投诉渠道的建立与畅通
B、与客户建立伙伴关系
C、换演客户的角色
D、只有满意的员工才能带来满意的客户
E、提供超级客户服务

2、发现服务漏洞的调查方法
A、调查
B、意见箱、意见卡和简短问卷
C、面谈
D、客户数据库分析
E、模拟购买
F、会见重要客户
G、考察竞争者
H、第三方调查
I、神秘顾客

三、客户投诉分析
1、投诉的价值
2、鼓励客户投诉
3、投诉的客户是朋友不是敌人
4、客户投诉的原因分析
5、客户投诉九个问题
6、沟通：解决客户投诉的金科玉律
A、"3W4R8F"原则
B、何为沟通
C、沟通的种类
D、掌握沟通技巧

四、客户投诉处理技巧
1、要有一个好心态
A、对付不高兴客户的方法
B、对付难缠客户的技巧
C、如何应对"投诉成癖者"
D、怎样对客户说"不"
E、用"你可以……"代替"不"

2、积极倾听——有效交流，化解客户情绪
3、用电话化解客户投诉
A、电话受理客户投诉手册
 B、通话禁忌
C、电话受理客户投诉记录要点
D、服务保证与服务补救

4、顾客的性格分析及应对技巧
A、老虎型
B、孔雀型
C、考拉型
D、猫头鹰型
E、变色龙型

5、针对问题的有效沟通
 A、引导客户表达的技巧
 B、发现问题根源的技巧
 C、针对性提出建议的技巧
 D、征求客户建议的技巧
 E、达成共识寻求共赢的技巧

【讲师介绍】

刘先生  博思嘉业企业管理咨询有限公司高级培训师

一、讲师经历
清华大学MBA特约讲师；北京外语学院MBA特约讲师；青岛大学MBA特约讲师；北京外企服务集团（Fesco）特约讲师；北京外语学院国际商学院特聘讲师；亚太管理训练网特聘资深顾问；2010年度中国品牌讲师；四年摩托罗拉（中国）高级主管；三年米盖尔（中国）生产经理；三年皮尔卡丹生产基地副总经理；阿玛尼特约店铺营销顾问；完美科技发展有限公司管理顾问；皮尔卡丹销售人员素质提升讲师。

二、授课风格
善于发现根本问题，授课善于应用案例，使学员能更加深刻的理解课程的含义，学员可以更加深刻的掌握课程的精华，有效激励学员不断的进取，通过学习受到启发，深刻反思。有效触动企业员工迈向更高的层次。真正达到企业想要的培训效果。

三、主讲课程：
素质素养类课程：《全面客户满意-树立卓越的全员服务意识》、《职业人的情商管理》、《员工职业化》、《有效沟通技巧》、《全员职业化素养提升》、《情绪与压力管理》、《优质客户服务意识》、《职业生涯规划》、《时间管理与目标管理》、《商务公文写作》、《领导力与执行力》；经典管理类课程：《MTP中层领导技能提升》、《团队管理之识人用人》、《高绩效团队建设》、《领导执行力提升》、《情境领导力》、《中层领导执行力》、《NLP教练技术》、《班组长综合能力提升》。

四、培训过的部分客户
外企客户：日立（中国）北京有限公司、松下电器（天津）有限公司、罗姆半导体（天津有限公司）、三井物产（中国）有限公司、无印良品北京新店、日电（中国）有限公司、三星电子、摩托罗拉、美国通用电器、空客（中国）有限公司、皮尔卡丹、丰田汽车等。部分客户：中国联通、中国网通、中国电信、中国移动、北京银行、工商银行、建设银行、民生银行、中国惠普、中国泛海控股集团有限公司、中国寰球工程公司、中国北方车辆研究所、乾元浩生物、中国出口信用保险公司、三星电子、摩托罗拉、米盖尔、阿玛尼、皮尔卡丹、中海油集团、海泰集团、中石化、农业银行、斯坦雷电器、中国平安、完美集团、罗姆电子、乐金电子、银基房地产、乐高花园酒店、亚光耐普罗、天津中国移动、河北电信、光大永明、泰康人寿、博洛尼家居、长春一汽、神华集团、联想集团、北京银监局、房山供电公司、国家核电、天津南玻工程玻璃公司等。

【培训对象】

服务部、营销部、销售人员、客户服务人员、技术服务人员、需要与客户接触的员工等。

更新时间：2015/12/17 10:08:31