【课程大纲】

第一章、 培养积极主动的服务意识
1、 破冰行动：认识你、我、他
2、 现代竞争领域分析
3、 什么是服务意识？
4、 优质的客户服务表现
5、 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
6、 小组研讨：客户为何不满
第二章、树立专业的服务形象
1、 亲切的态度
2、 专业的形象
3、 得体的行为
4、 现场演练：形象改善与行为训练
第三章、客户服务流程及客户体验管理
1、 客户体验圈模型
2、 客户服务流程：接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客
3、 形成服务印象的关键时刻
4、 客户体验分析
5、 塑造客户体验的重点
第四章、修炼卓越的客户服务技巧
1、 电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作/2、电话沟通的一般流程/3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧/5、优质电话服务
2、 倾听的技巧
1、决定聆听的三个方面/2、聆听的原则/3、有效聆听技巧
4、有效聆听的步骤/5、聆听的五个层次
3、 说与问的技巧
1、提问技巧/2、FAB原则/3、注意说话的语气/4、服务禁语
第五章、 客户投诉处理技巧
1、 何谓客户投诉？
2、 客户投诉的动机和原因
3、 客户对服务不满的反应
4、 客户投诉对我们意味着什么？
5、 如何处理难缠无理的客户
6、 效处理投诉的技巧
7、 案例分析 ：HP如何处理客户投诉？
8、 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第六章、客户服务综合技巧
1、 如何预测顾客的需求--需求类型/2、了解客户需求的几种方法
2、 注意你的措辞/4、请运用3F技巧
3、 十种服务顾客的好习惯/6、客户类型分析
4、 客户需要从我们的服务里感受到什么
第七章、客服人员压力管理
1、客服人员职场综合症/2、压力的各种表现形式
3、压力的来源/4、压力管理

【讲师介绍】

杜晶晶
• 中央电视台特邀嘉宾
• 臧其超讲师团核心成员
• 美国国际训练协会PTT培训师
• 华南多家培训机构核心讲师
• 曾任职于德维森控股总经理助理
• 曾任某金融机构培训经理
• 曾任某教育集团深圳公司总经理，广州公司总经理，华南区业务总监
3年一线销售经验，3年销售团队管理经验。6年培训规划及咨询行业从业经历，致力于服务营销、商务礼仪、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程，训练了数千名员工；被余世维老师益为"职业化及服务的最佳学习对象"。其中，"服务营销"课程被多家公司连续多次轮训。
讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

【培训对象】

从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

更新时间：2015/11/27 15:41:38