【课程大纲】

课程背景：
任何企业都不能保证客户没有争议和误解，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。本课程，将和你一起透视处理客户投诉的成功经验，使你面对客户的投诉，从容不迫，巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使客户盛怒而来，满意而归。
敬请带着您的团队和管理中遇到的难题，步入8月20日培训现场，与中国著名实战派培训专家崔先生现场对话！
课程要点：

《冲突管理与沟通技巧》 主讲：崔先生（8月20日）

第一章组织沟通五原则
第一节KP1：营造亲和
第二节KP2：积极倾听
第三节KP3：提问引导
第四节KP4：建议分享
第五节KP5：付诸行动
第六节现场演练：有效应用KP沟通原则

第二章沟通实战思维与技巧
第一节对投资者负责
第二节结果导向思维
第三节不找借口，行动第一
第四节如何与领导沟通
第五节跨部门协作的核心策略

第三章冲突管理的思维模式
第一节矩阵式工作环境与冲突管理
第二节冲突表象与成因
第三节预估冲突风险，凡事从我做起
第四节何为换位思考
第五节解决问题而不是争论对错

第四章冲突管理五步法
第一节鼓励和放大异议
第二节用提问深入了解异议原因
第三节确认对异议理解正确
第四节针对异议进行解释
第五节查证客户是否接受解释

【讲师介绍】

崔先生  博思嘉业企业管理咨询有限公司高级培训师

一、讲师背景
清华大学EMBA（高级工商管理硕士）
清华大学高级经理人讲堂，清华大学国家 CIMS 中心特约讲师
国际AACTP认证培训师，可中英文双语教学
Lead Smart，Sell Smart系列模拟商务沙盘设计者
数字化管理推广第一人
多家国内国际大型企业常年顾问
国企——外企，熟悉多种企业运营模式，对不同模式下的管理之道有切身了解，技术——销售与市场——高级管理，多年世界100强企业实战经验，阅历丰富。
二、培训风格
崔老师的课程都是有实战基础为支撑的，有大量的亲历案例，又有世界500强企业的理论和思想高度，说服力极强；崔老师还特别注意学习，博学强记，课程的知识含量大，实用性强；此外，多年的销售经验促使崔老师以学员为客户，把学员的收获和满意度为首要地位，备课严谨，为每个客户量身定制课程内容；为了提高课程的精彩程度，崔老师在课程设计、案例选择和表现形式上都不断创新，尤其善于运用体验式教学手段，互动性强，学员参与度高，课堂气氛活跃，广受学员好评。
三、主讲课程
《专业销售技巧》、《大客户销售》、《顾问式营销》、《共赢商务谈判》、《时间管理》、《中高层领导力》、《三维致胜执行力》、《冲突管理与沟通技巧》等。
四、崔老师服务的部分客户
法国施威雅、辉瑞制药、以岭药业、华北制药、望尔、中国移动、方正集团、河北旭阳焦化集团、四川阳光机械集团、西门子、丹佛斯、奔驰、南方车辆集团、韩国SK集团、中远集团、北京城建勘测设计院、城建集团、方正集团、中国技术进出口公司、中科院自动化所、美利控股集团、水利部江河机电、智光电气、鸿嘉华电视购物、格林威尔中国、东土科技、广东华雄科技等公司。

【培训对象】

部门经理、主管、总监、副总、总经理等中高层管理人员。

更新时间：2015/7/29 18:44:48