【课程大纲】

电子商务时代的客户关系管理（北京，1月10-11日）
【举办单位】北京曼顿培训网      中国培训资讯网 
【培训日期】2015年1月10-11日
【培训地点】北京
【其他排期】上海，2015年3月14-15日


【课程大纲】
第一篇 电子商务时代的客户特点
电子商务时代个人消费者的特点
消费者需求信息获取渠道的多元化与碎片化
不同关系强度的社群对客户购买心理的影响
消费者购买行为的几种类型及变化趋势
电子商务时代企业客户的特点
大多企业需要应对多元及快变的外部市场
低成本、快速、服务成为企业客户的最大需求

第二篇  电子商务时代客户关系管理面临的挑战
个人客户关系管理面临的挑战
覆盖目标人群难度加大，推高营销成本
消费者习惯了促销和免费，增加企业获取成本
消费者转换供应商更加简单，增加企业挽留成本

 企业客户关系管理面临的挑战
 个性化、快速供货与成本控制之间的矛盾
 企业内部协同与外部协同之间的平衡
 综合服务能力要求越来越高，推高了维护成本

第三篇电子商务时代的客户关系管理解决方案
全面理解客户关系管理概念：
客户关系管理首先是企业的商务策略
客户关系管理其次才是企业的一项IT策略
客户关系管理是商务策略与IT策略的完美结合
客户关系管理四步走：
科学分类客户：发现需求，精确地理解和满足需求。
梳理流程：在满足客户需求企业自身管理控制之间寻求平衡。
IT固化：以信息化手段支持商务流程，提高效率。
不断优化：分阶段实施是成功的关键

第四篇  如何有效分类客户
分类客户的基本原则
常用分类客户的基本方法

第五篇 流程梳理
流程梳理必须考虑的几个要素
梳理流程的基本方法和步骤

第六篇  IT固化
以信息化手段对业务流程进行支撑，就是IT 固化的过程。
软件选型要考虑的几个问题
IT固化过程中常见的问题

第七篇  不断优化
CRM实施的几个阶段
优化过程中常见的几个误区
结束


【费用及报名】
1、费用：培训费5800元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：  鲍老师  
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网： (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)

【讲师介绍】

宫同昌老师,中国培训资讯网 资深讲师。
微软（中国）有限公司商务软件解决方案（CRM）特聘讲师、清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师、北京大学、浙江大学、上海交通大学继续教学院特聘客户关系管理讲师、上海汽车集团培训中心长期特聘讲师、中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师、国际电子商务师联合会特聘讲师、 清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事、雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾、北京市司法局干部培训特邀讲师。清华大学经济管理学院工商管理硕士。主要工作经历及业绩：上汽培训中心特聘讲师、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件FrontRage高级咨询顾问；某香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家"八五"、"九五"重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
  主讲课程：《汽车行业客户关系管理》《360°客户关系管理》《卓越的客户服务技巧》《专业应诉技巧》《企业电子商务》《电子商务与物流管理》《电子商务与网络营销》《企业信息化与电子商务》《时间管理》等
  服务客户：汽车行业：戴姆勒-奔驰、宇通客车股份有限公司、东风汽车、南车集团、上汽、通用、大众、海马一汽、长春一汽、申沃客车、江铃汽车、长安、标致雪铁龙汽车有限公司、华域汽车、苏州金龙等。 金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货… 制物流运输业：顺丰快递、大顺发物流、国药物流、UPS、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京邮政… 制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控… 通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯… 快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳… 房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团… 其它行业：国家电网、中化集团、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…

【培训对象】

【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、网站运营总监、市场总监、网络营销总监等中高层管理者

更新时间：2015/1/6 11:27:32