【课程大纲】

培训时间：2014年12月18日 二天  9:00-12：00  13：30-16:30
培训投资：人民币1980元/人(含培训、资料费、茶点、文具费等)
培训地点：北京海淀区（详细请报名后索取确认函）
培训对象：适合在服务部、项目部的客户服务人员及管理人员等相关人士参加；
培训方式：理论讲授50％、实战演练20％、案例讨论、游戏20％、经验分享、答疑10％。
培训目标：
1.了解全面客户满意的真正涵义和重要性，认清达成客户满意的关键点，建立客户服务意识；
2.分析客户需求，掌握客户满意的达成策略，完善服务流程发现服务问题；
3.掌握顾客的性格分析及应对技巧；
4.了解心态对服务结果的影响，掌握职业化心态的方法；
5.认知客户投诉的表现，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧。
前    言：
  随着产品的日益丰富，多数行业的竞争从单纯的产量、质量转移到高度重视客户产品满意度。而今，客户在购买或使用产品（符合）的整个过程（包括购买前、购买、使用、咨询与维修服务等环节）中的体验决定了消费者的最终的态度与行为，这也就是越来越多的卓越企业开始重视全程客户体验（Total Customer Experience，TCE）的缘故。
  树立全面客户满意服务意识可以帮助您理解顾客对产品或服务的要求和期望，衡量企业和主要竞争对手在满足顾客要求和期望上的表现，发现竞争优势和不足，确定顾客对产品或服务满意的关键因素，建立改进产品或服务的优先顺序，更有效合理地利用资源提高客户满意度，从而为您制定全面的质量管理标准。 
  敬请带着您管理中遇到的难题，步入博思嘉业12月18日培训现场，与中国著名实战派绩效培训专家刘先生现场对话！
课程要点：

《全面客户满意-树立卓越的全员服务意识》 主讲：刘鹏（12月18日）
一、建立卓越的服务意识
1、为什么要有服务意识 
A、案例解析：海底捞的成功模型
B、案例解析：三菱电梯的成功之道
C、服务时代如何建立核心竞争力
D、王永庆的服务之道-完美服务标准
2、顾客是怎样失去的
 A、客户不满因素分析
 B、客户流失因素分析
 C、客户的自身影响力负面推动
3、顾客要什么——服务的关键因素
 A、21实际服务的行动与反思
 B、建立快乐服务哲学
 C、优质服务以礼待人
 D、换位思考，善于发现客户情绪
 E、用沟通打开彼此心结
二、完善服务流程发现服务问题
1、熟悉认知完美服务圆环
2、发现客户需求
 A、对五种不同客户的需求判断
 B、知人者智，自知者明-性格测试
 C、分流客户情感与产品需求
3、顾客的性格分析及应对技巧
 A、老虎型
 B、孔雀型
 C、考拉型
 D、猫头鹰型
 E、变色龙型
4、针对问题的有效沟通
 A、引导客户表达的技巧
 B、发现问题根源的技巧
 C、针对性提出建议的技巧
 D、征求客户建议的技巧
 E、达成共识寻求共赢的技巧
5、完善服务的后期跟进
 A、外部跟进
 B、内部协调
 C、建立内部客户概念
三、客服人员职业化心态建立
1、职业化心态的内涵
 A、快乐工作的源泉
 B、为什么我们快乐不起来了？
 C、职场生活压力分析
2、寻找正确的价值观
 A、寻找关键词（价值观测试小游戏）
 B、360度人生目标定位
 C、思考自我职业规划
3、如何培养积极心态
 A．积极与消极的对比
 B．积极的心态背后的四项品质
 C．本我与自己的有效控制
四、平息客户不满的6步技巧
1、不满的客户意味着……               
2、让客户发泄技巧
3、让客户知道你已经了解他的问题的技巧  
4、收集信息技巧
5、给出解决方法的技巧                   
6、补偿性关照的技巧
7、跟踪服务的技巧

【讲师介绍】

刘 鹏  博思嘉业企业管理咨询有限公司高级培训师
      
一、讲师经历 
  清华大学MBA特约讲师；北京外语学院MBA特约讲师；青岛大学MBA特约讲师；北京外企服务集团（Fesco）特约讲师；北京外语学院国际商学院特聘讲师；亚太管理训练网特聘资深顾问；2010年度中国品牌讲师；四年摩托罗拉（中国）高级主管；三年米盖尔（中国）生产经理；三年皮尔卡丹生产基地副总经理；阿玛尼特约店铺营销顾问；完美科技发展有限公司管理顾问；皮尔卡丹销售人员素质提升讲师。
二、授课风格
  善于发现根本问题，授课善于应用案例，使学员能更加深刻的理解课程的含义，学员可以更加深刻的掌握课程的精华，有效激励学员不断的进取，通过学习受到启发，深刻反思。有效触动企业员工迈向更高的层次。真正达到企业想要的培训效果。
三、主讲课程：
  素质素养类课程：《全面客户满意-树立卓越的全员服务意识》、《职业人的情商管理》、《员工职业化》、《有效沟通技巧》、《全员职业化素养提升》、《情绪与压力管理》、《优质客户服务意识》、《职业生涯规划》、《时间管理与目标管理》、《商务公文写作》、、《领导力与执行力》；经典管理类课程：《MTP中层领导技能提升》、《团队管理之识人用人》、《高绩效团队建设》、《领导执行力提升》、《情境领导力》、《中层领导执行力》、《NLP教练技术》、《班组长综合能力提升》
四、培训过的部分客户
  外企客户：日立（中国）北京有限公司、松下电器（天津）有限公司、罗姆半导体（天津有限公司）、三井物产（中国）有限公司、无印良品北京新店、日电（中国）有限公司、三星电子、摩托罗拉、美国通用电器、空客（中国）有限公司、皮尔卡丹、丰田汽车等。
  部分客户：中国联通、中国网通、中国电信、中国移动、北京银行、工商银行、建设银行、民生银行、中国惠普、中国泛海控股集团有限公司、中国寰球工程公司、中国北方车辆研究所、乾元浩生物、中国出口信用保险公司、三星电子、摩托罗拉、米盖尔、阿玛尼、皮尔卡丹、中海油集团、海泰集团、中石化、农业银行、斯坦雷电器、中国平安、完美集团、罗姆电子、乐金电子、银基房地产、乐高花园酒店、亚光耐普罗、天津中国移动、河北电信、光大永明、泰康人寿、博洛尼家居、长春一汽、神华集团、联想集团、北京银监局、房山供电公司、国家核电、天津南玻工程玻璃公司等。

【培训对象】

适合在服务部、项目部的客户服务人员及管理人员等相关人士参加；

更新时间：2014/11/19 14:32:54