【课程大纲】

优质客户服务技能提升训练课程大纲：
破冰：心理小游戏
每个学员1分钟自我介绍！(10分钟)
第一单元成为优质客服人员对你和企业的价值（45分钟）
5.客户对于你及组织的重要性
6.什么是优质客户服务
7.你的客户服务向客户传递着什么？
8.优质客户服务与个人职业价值
9.优质客服人员的素质与心态
第二单元客服中存在的问题和挑战（30分钟）
4.我们在客服中有什么样的快乐？
5.我们在客服中遇到什么问题？
6.我们的客户是什么类型的
第三单元电话沟通技巧和礼仪训练（90分钟）
7.人际交往心理：渴望受到重视和认可，满足自我成就感
8.沟通所遵循的原则：在尊重的基础上的双向沟通
小体验：单向沟通和双向沟通！
9.沟通基本功训练一
倾听：不仅仅是听见
提高倾听能力训练
10.沟通基本功训练二
表达：不仅仅是说话
提高表达能力训练
11.电话沟通10种技巧：
技巧一：接听电话第一动作是简短、清晰、礼貌自报家门
技巧二：接听电话时微笑，提气，使声音柔美动听
技巧三：对来电及时接听，养成随手记录的好习惯
技巧四：正确使用称呼，并常常对致电者说谢谢
技巧五：熟悉产品和业务流程，对客户问题及时、明确回复
技巧六：专心倾听，不要一边接电话一边处理其它事情
技巧七：对抱怨者的电话深吸一口气，耐心倾听，弄清问题真相
技巧八：学会提问，引导客户说出主要问题
技巧九：对不能及时解决的问题，约定时间给客户答复
技巧十：让对方通过电话"看见"你在为他良好的服务
模拟演练：提升电话沟通技巧！
第四单元与内外部客户的有效沟通与谈判（90分钟）
1.谁是内部客户？
2.内部客户的沟通心理："这是我们的船"
3.与内部客户的沟通五步法
第一步：事先明确沟通目的和内容
第二步：选择恰当的沟通方式
第三步：真诚沟通并倾听对方反馈
第四步：主动协商，主动负责，主动"吃亏"
第五步：达成共识：我们共同在做一件事
角色扮演：如何与内部客户沟通！
4.外部客户沟通心理："人的本质是趋利避害的，要兼顾双方利益"
5.与外部客户谈判技巧
了解对方的需求和沟通习惯
事先与团队交流可能遇到的障碍
制定谈判策略和准备谈判内容
谈判中态度不卑不亢，语调平稳
耐心倾听对方的想法，对不同意见不急于反驳
让对方知道你一直会坚持公司的原则
巧妙运用不同沟通技巧
在不放弃原则的基础上主动协商
谈判的原则是：只有共赢才是良好的合作
训练：如何说服你的客户
第五单元如何面对客户的抱怨和压力（60分钟）
7.什么是情绪？什么是压力？
8.压力下情绪可以控制吗？
9.客户抱怨的诱因：价值诱因、系统诱因、员工诱因
10.讨论：工作中，客户都抱怨些什么？你的感受是怎么样的？
11.优质客服面对客户的抱怨的技巧：
真诚、耐心地倾听客户的抱怨
弄清楚客户不满的原因
通过优质的服务进行补救
向客户展示你真挚的关怀
12.压力下的情绪控制技巧：
第一步：深吸一口气，无论如何不要让情绪失控
第二步：心理暗示：天塌下来吗？没有！
第三步：找个恰当的地方发泄情绪
第四步：让大脑恢复理智来寻找解决方法
第五步：GO！行动才是解决压力的王道
体验：
回忆过去，曾经让你情绪失控的事件和人物，你当时的情绪是怎么样的？
想象现在，你用今天所学到的技巧来控制情绪，你会怎么样？
演练：5分钟调节情绪
第六单元回顾与小结（20分钟）
1.在今天的训练中你学到了什么？
2.你准备怎么应用所学的技巧？
3.你还有什么问题有待解决？
课程更多详情信息：请查看时代光华管理培训网

【讲师介绍】

>> 职业背景：
培训资格
美国国际训练协会培训师
中商研究院研究员
广东咨询协会管理咨询师
复旦大学总裁班特聘讲师
时代光华特聘讲师
十多年企业高层管理经验，在企业管理方面颇有建树和创新
善于将最新的管理理念与企业实际案例结合应用于培训，为实战派培训师
数年管理顾问公司培训总监历练，对企业实战培训及管理咨询有
专业的经验和独到的见解
提倡咨询式培训，将咨询的专业思路与培训的训练辅导有机结合，
培训的目标是帮助企业解决现实问题
坚持为企业量身定做培训课程，根据企业调研结果设计编排研发课程，
使企业的培训效率最大化
职业履历
中商研究院研究员
复旦大学总裁班特聘讲师
时代光华特聘讲师
多家培训公司特约讲师
广东卓域管理顾问公司副总经理
广州某化工有限公司副总经理
广州白云山集团化工有限公司市场部经理

【培训对象】

中层管理 基层主管

更新时间：2014/10/29 10:24:13