【课程大纲】

第一模块：服务心态服务意识----------  让你的服务深入客心
 从服务经济到体验经济对客服人员的不同要求
 服务是一种心态而非技巧
 你为了什么要做好服务工作
 服务是利润的代名词
 如何打造令顾客感动的高品质服务
 服务满意度的期望值管理
 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
 把握关键时刻、有效提升服务满意度
 案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
 提升服务满意度的ABC法则
 汽车行业个性化的服务要求
 客户服务关键时刻理论与客户需求分析、挖掘
 案例：知名4S店的服务点展示
第二模块：服务礼仪内涵诠释 ----------  不学礼，无以立
 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也
 学习礼仪的现实意义
 企业层面：优化供销关系
 个人层面：提高个人修养
第三模块：汽车行业形象礼仪 ----------  这是一个两分钟的世界
 职业形象的构成要素
 职业形象对企业形象的影响作用
 首应效应——这是一个两分钟的世界
 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
 汽车4S店职员的职业仪容规范
 男士、女士发式的职业要求
 面容、体味等方面的基本职业要求
 女式化妆的基本要求及基本步骤
 案例分享：给人深刻印象的洁厕工
 现场演练： 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） / 学员化妆练习和现场点评
 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
 职业着装的基本原则：
 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
 案例：杨澜的面试问题及其精彩应答
 案例：日本地震期间东电公司的人员着装
 案例：时尚的医生
 女士仪表礼仪的基本要求
 女士服务岗位的着装的TPO原则
 女士服务岗位的配饰选用要点
 饰品的应用原则及相关禁忌
 丝巾的应用及系法
 女士服务岗位的着装禁忌
 男士仪表礼仪的基本要求
 男士服务岗位专业形象的基本要求
 西装着装规范的八个检点
 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
 男士品味的展示：配饰的选用技巧
 整体搭配的三色原则与三一法则
 演练:一分钟形象改进
第四模块：行业服务举止礼仪 ----------  修炼得体举止，传达专业形象
 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
 俯首拾物时的优雅
 高低式蹲姿
 交叉式蹲姿
 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 
 行鞠躬礼时的基本规范
 15度鞠躬礼的应用场合
 30度鞠躬礼的应用场合
 45度鞠躬礼的应用场合
 行礼时的相关禁忌
 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
 待人接物时的身体语言应用技巧
 眼神的运用技巧
 目光注视的方向
 目光注视时间长短
 目光注视的位置及避视礼节
 微笑的魅力及训练
 笑不露齿还是笑不露龈？
 完美的笑容是如何练成的？
 微笑训练
 不同场合商务社交距离的实际应用
 距离产生的美
第五模块：行业待客沟通礼仪 ----------  有效沟通信息对称的秘诀
 语言沟通的导图
 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
 沟通中的障碍分析
 有效沟通的两把利器：同理心与换位思考
 有效沟通的前提与目的：双赢
 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
 待客高效沟通六步曲
 奠定基调、明确目的
 如何表达服务意愿
 倾听的重要性及如何倾听
 正面积极的肢体语言
 明确确定沟通目的
 视频欣赏：高手过招准备充分者胜
 探索需求，了解想法
 如何说：怎么简洁并逻辑性的进行自我表达
 如何巧妙提问及引导客户
 视频案例欣赏
 苏格拉底引导式
 游戏互动：如何引导客户
 SPIN提问技巧
 确认需求，明确做法
 同情心与换位思考的应用
 提出方案、共同确定
 有担当的对话
 客户期望值的管理
 达成共识，付诸行动
 反馈与沟通
 复命的理念及其实际应用
 确认满意，经营双赢
 电话沟通技巧
 三三原则
 三声内接起
 三分钟结束
 需要注意三个问题：时间、内容、必须要了解的礼仪小节
 谁先挂电话
 谁先报家门
 电话沟通过程中有效性的要求：重要内容的复述
第六模块：行业服务流程规范 ----------  一招一式体现专业
 业务受理规范四步曲---演示专业服务形象、传授业务推销技巧
 迎候顾客的流程技巧
 职业形象的完美展示
 规范化的服务行为
 三米六齿的基本要求
 姿态语言的专业展示
 专业、规范的服务问候语
 经典案例分享&演练互动
 受理咨询的流程礼仪
 迎接、引领客户的基本技巧
 目光、微笑的应用技巧
 关怀客户、服务客户的专业技巧
 经典案例分享&演练互动
 日常事务处理的礼仪
 处理业务时的身体语言应用技巧
 处理业务时的专业沟通技巧
 标准、规范的问候语
 语音、语调的应用
 主动关怀等待客户的技巧
 与客户沟通的过程中处理异议的技巧
 面部表情及肢体语言的规范运用
 经典案例分享&演练互动
 欢送顾客的流程礼仪
 客户满意度的确认
 送别客户时的语言规范
 面部表情及肢体语言的规范运用
 经典案例分享&演练互动
 应知应会考核
 （仪容、仪表、仪态、客户接待流程）演练考核

【讲师介绍】

>> 职业背景：时代光华特聘讲师
时代光华特聘讲师；
美国国际训练协会PTT国 际银章培训师；
深圳大运会礼仪培训师；
世界权威色彩机构CMB国 际认证色彩顾问；
CFCA认证色彩搭配师；
中国流行色协会会员；
曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问；
现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问；
长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。
开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案；

【培训对象】

总裁 高层管理 中层管理 基层主管 新员工 基层员工

更新时间：2014/10/28 10:49:55