【课程大纲】

第一单元：个人修炼 

一、电信产业的特点与趋势

二、营业厅的解构认知
1、 营业厅的变革方向
2、 营业厅的功能定位
3、 营业厅的岗位管理
4、 营业厅的未来
四、店面主管的问题和挑战
1、 店面主管面对的挑战
2、 店面主管面对的员工问题
3、 店面主管面对的自身问题
4、 店面主管升迁的9个障碍
五、店面主管的持续成熟模型
1、 三次层次：依赖、独立、互赖
2、 两个阶段：个人成功和公众成功
3、 七个习惯：主动积极、以终为始、
要事第一、双蠃思维、
知彼解已、统合综效、
不断更新

第二单元：团队修炼

一、营业厅的授权管理
1、有效授权的测试
2、有效授权的法则
3、有效授权的七说明与五不要
二、营业厅的绩效管理
1、员工激励的避忌
2、员工激励的建议
三、营业厅的晨会管理
1、营业厅晨会的十大目的
2、营业厅晨会常见问题
3、营业厅晨会的关键环节
4、营业厅晨会的注意事项
四、服营厅的沟通管理
1、营业厅沟通的四大要素
2、主管的沟通技巧（上行、平行、下行）
五、营业厅的成长管理
1、班组文化四层次
2、班组文化建设平台
3、班组文化墙设计与呈现
4、班组文化的氛围与实施
5、员工成长管理的十项原则

第三单元：现场修炼

一、现场管理7字经
1、区，营业厅的现场规划与触点；
2、理，营业厅的物品的区分整理；
3、清，营业厅物与人的清扫；
4、定，需要与使用原则下的定位；
5、识，现场有效标识化管理；
6、安，营业厅的突发事件与应急管理；
7、检，通过巡检来保证工作品质。
二、现场分流和排队管理
1、两类等候时间
2、等候客户关注什么？
3、十项客户等候心理
4、现场人员分
5、现场分流示意图
6、现场分流程程序化管理
7、客户排队管理360度优化（管理、渠道、营销、业务、人员、活动、工具……）
三、网点现场突发事件应对
1、网点业务高峰事件应对
2、网点客户打架事件应对
3、网点突然停电事件应对
4、网点突发火灾事件应对
5、网点抢劫事件应对
6、现场检查和媒体采访应对

第四单元：客户修炼

一、营业厅与客户的经营
1、 营业厅的地理位置与客户关系
2、 营业厅的职能定位与客户关系
3、 区域客户的六个经营思考
4、 营业厅的区域关系确认
5、 营业厅的区域关系搭建
6、 营业厅的区域关系维护
二、营业厅服务体系的制定
1、"Peak-End Rule"原则
2、关键时刻与服务剧本
3、Peak-End服务时刻图解
4、服务触点管理与服务路线设计
视频案例：营业厅的服务流程
视频案例：第四代营业厅服务管理

【讲师介绍】

>> 职业背景：海外工作经历或大型跨国企业本土工作经历，担任经理及以上职务
原深圳移动服务总监 金牌讲师
原广东移动高级讲师 企业文化内训师  
变诉为金TM系列独家版权课程创建者
2002年开始从事企业培训工作
7年世界500强企业客户服务实践经验
9年来专注于企业客户投诉研究与培训
300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验
10000名以上投诉处理人员培养者
协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件
著书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》

【培训对象】

新员工 基层员工

更新时间：2014/10/21 10:45:21