【课程大纲】

第一单元：客户服务理念建设

一、客户服务认知
1、什么是服务和客户服务？
2、优质服务的四大特性
3、我们的客户是谁？
4、客户的十大需求
二、为何企业对服务提出高要求？
三、客户满意度分析
1、服务水准层次图
2、深入探寻客户不满根源；
3、迈向卓越服务的四种障碍。
四、正确面对客户投诉
1、如何理解客户投诉？
2、客户投诉的内在需求
3、投诉的"危"和"机"

第二单元：客户服务原则 

一、积极-服务应有阳光心态
1、积极程度测试
2、寻找积极因子
3、积极的思维和语言
二、尊重-客服人员应有职业体现
1、不亢-你是否飞扬跋扈；
2、不卑-你是否委曲求全。
连连看：寻找尊重的因子。
三、责任-你是否只是接下投诉？
1、测试责任度；
2、责任的三个组成要素。
四、同理心-让你的心与客户沟通
1、同理心的双要素；
2、共情的误区
3、共情的有效表达

第三单元：客户服务礼仪

一、礼仪的定义 
二、礼仪对企业的重要性
三、服务中的形象失误
四、服务中的语言训练
1、语音、语气、语速
2、敬语与禁语 
五、服务礼仪的要求
1、仪表、坐姿、距离
2、电话、访问、引路
3、……

第四单元：客户服务沟通技能

一、 怎么听——聆听3R1F
测评工具：聆听能力测试
三角演练：聆听的全技能掌握
二、怎么问——漏斗式询问模型
1、开放-了解需求冰山
2、控制-引导服务方向
3、封闭-掌控服务进程
三、怎么说——5W2H
讨论：该说与不该说
【案例】：回答"是"还是回答"对"？
四、身体语言

第五单元：客户行为分析与应对

（工具：服务录音、录像）
1、老虎型客户特点与应对
2、孔雀型客户特点与应对
3、考拉型客户特点与应对
4、猫头鹰型客户特点与应对
5、变色龙型客户应对
仿真演练：四型客户应对演练

第六单元：道歉－最重要的服务技巧

1、客服人员为何不愿道歉？
2、道歉的六个层次；
3、没错为何道歉？
4、没错如何有效道歉？
5、避免过度道歉
案例：蒙牛、伊利、光明和三鹿

第七单元：投诉处理步骤

1、奠定基调-让客户一见钟情
2、诊断问题-探寻投诉的暗结
3、澄清说明-让客户明明白白
4、寻求方案-与客户一起来吧
5、达成共识-双赢才是真的赢
6、跟进提升-从优秀追寻卓越

第八单元：大客户运营与维护

1、 大客户运营蓝图
2、移动VIP客户的维护借鉴
练习：大客户蓝图设计

第九单元：课程回顾

【讲师介绍】

>> 职业背景：海外工作经历或大型跨国企业本土工作经历，担任经理及以上职务
原深圳移动服务总监 金牌讲师
原广东移动高级讲师 企业文化内训师  
变诉为金TM系列独家版权课程创建者
2002年开始从事企业培训工作
7年世界500强企业客户服务实践经验
9年来专注于企业客户投诉研究与培训
300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验
10000名以上投诉处理人员培养者
协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件
著书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》

【培训对象】

高层管理 中层管理 基层主管

更新时间：2014/10/17 10:08:03