【课程大纲】

【课程大纲】
 第一讲 客户服务在现代企业价值链中的地位
第二讲 让客户满意的四个要素：产品质量/优质服务/企业形象/客户关系
第三讲 客户服务的分类——售前、售中和售后
第四讲 态度和意识直接影响客户满意度
■阿"P"精神培养销售、客服人员的自信心员工的"疯狂"必然带来客户的"疯狂"

第五讲 打造优质客户服务，让客户也"疯狂"?
■客户是朋友，而不是"上帝"
■客户服务的实质——实现双赢
■统一客服中心，实现一站式服务

第六讲 客户服务及客户管理
■客户服务与客户运营管理重在管什么？
■市场营销的基本要素从4P到4C
■客户运营管理流程

第七讲 客户也疯狂的市场策划
■营销战役的"保龄球"效应
■营销战役的策划设计
■抢滩战役的市场策划

第八讲 以客户为中心的实战营销技巧
■以客户为中心营销的4R方法/探寻潜在客户的方法和技巧/第一次约见客户技巧……

第九讲 以客户为中心的客户服务实战技巧
■真正的销售在销售之后
■春兰空调的"大服务"战略
■建立超值服务系统
■提高客户满意度的方法

第十讲 处理客户建议、投诉的方法和技巧
■投诉是很好的销售机会/处理特殊客户投诉的技能/客户服务的主动关怀/幽默的语言可以解决棘手问题……?



【费用及报名】
1、费用：培训费2800元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：   鲍老师  
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网 (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)

【讲师介绍】

鲁百年老师，中国培训资讯网  资深讲师。 
      应用数学博士、教授，有特殊贡献的专家、享受政府津贴。现任美国Business Objects公司中国区首席顾问。曾任美国甲骨文公司高级咨询顾问经理， 创智CRM事业部副总裁等职。是大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家、美国培训认证协会主任讲师、北京大学、清华大学等机构的特聘讲师。
  著有《全面企业绩效管理CPM》、《大客户战略营销》和《客户也疯狂》图书三本。

【培训对象】

培育"粉丝"客户的服务营销技巧（深圳，9月20-21日）
【举办单位】北京曼顿培训网    中国培训资讯网   
【培训日期】南宁，2014年8月16-17日；深圳，2014年9月20-21日
【培训地点】南宁、深圳

更新时间：2014/7/17 10:32:53