【课程大纲】

培训主要内容 
1、ISO/TS1004:2010质量管理 顾客满意监视和测量指南介绍
1)顾客满意度的内涵
2)顾客满意度监视和测量框架
3)顾客满意度监视和测量的策划
4)顾客满意度监视和测量活动
5)顾客满意监视和测量过程的保持和改进 
6)顾客满意监视和测量指南运用的运用现状
2、顾客满意监视和测量的实际运用
1)顾客满意度对组织的影响
2)顾客满意测评对象的确认
3)顾客满意度指数测评模型的选择（CSI）
4)顾客服务测评方式的选择：定性还是定量
5)顾客服务测评的重要性比对、权重设计方法、强度关联性要求
6)满意度结果描述性统计及分析数据
7)顾客满意度水平比较方法
8)顾客满意度关键要素效用分析
9)顾客满意度确认优先改进方案及报告撰写
10)顾客满意度测评的案例分析

【讲师介绍】

曹建华老师：
 康达信集团副总经理,资深顾问师、资深实战派讲师；
 全国质量奖评审员
 深圳市市长质量奖评审员
 国家注册高级咨询师
 国家人力资源和社会保障部RAPC风险评估专家（师资）
 金融行业培训专家、质量管理专家、客户服务培训专家、业务流程管理专家

【培训对象】

企业高层领导、战略管理经理、品牌策划人员、市场经理、营销经理、销售人员等。

更新时间：2014/6/9 10:58:05