【课程大纲】

授课时间：2013年9月13-14日
授课地点：北京

引言

客户之道即是商业生存与发展之道！
那些经验丰富的市场营销高层人员、客户服务管理和IT专家，都必须懂得如何同每一个客户建立起有利可图的关系，并且如何在日常的营销决策和运营管理中通过增加客户的价值来增加公司的价值。
在当今激烈的市场竞争环境中，客户管理对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极端的重要。只有以客户为中心，才能真正理解客户，并且采取适当的服务与营销对策赢得客户价值。企业经常发现在面对客户时，由于缺乏对客户的真实认识和分类理解，即定的市场营销策略常常显得支离破碎而无法持续。
在过去的十几年间，信息技术变革与营销技术进步驱动商业模式发生了翻天地覆的变化。传统以产品为导向的"市场营销"已经远远不能适应现代商业模式的发展与营销需要，以客户为核心的整合服务与客户分类驱动的数据库营销已经成为服务型企业生存与发展的根本。

课程收获

本课程面向运营与实际操作，以系统化的视角，结合国际领先企业的客户管理标杆研究，全程贯穿案例实践，借鉴零售银行、信用卡、证券、基金、保险、通信、高科技、汽车、航空、地产、高端零售等行业卓越企业的客户管理实践，与您分享客户分级管理与分类营销的成功经验。

通过本课程的学习，您将收获到：
·理解客户导向的服务营销本质
·理解为什么要进行客户分级分类
·认识客户分级分类带来的价值
·认识客户分级与分类的差别
·理解客户分级的三个层次
·掌握如何合理进行客户分级
·理解客户分类的六种方法
·掌握如何进行有效的客户分类
·理解金融客户的分类方法
·理解客户分级分类的营销应用
·掌握应用客户分类的营销方法
·通过案例理解数据库营销的关键技巧
·通过案例学习金融服务、通信科技、汽车、零售、品牌服务的分级分类方法与应用

本课程全程穿插17个客户分级分类案例，重点案例包括：
·零售银行客户分级服务案例
·信用卡客户分类营销案例
·证券零售客户分级服务案例
·基金财富客户分类营销案例
·通信行业客户分类营销案例
·汽车行业客户分类营销案例
·航空常旅客分级服务营销案例
·高端零售客户分类营销案例
·高端俱乐部会员分类营销案例
·B2B商业客户分类营销案例
案例涉及企业包括：汇丰银行、第一资本、富国银行、招商银行、美林证券、美国运通、前进汽车保险、丰田汽车、宝马汽车、大众汽车、英国航空、西南航空、新加坡航空、万科企业、中国移动、英国电信、英特尔、戴尔、星巴克、亚马逊、埃克森美孚、乐购、沃尔玛、宝洁，以及更多卓越企业的实践案例剖析！

课程特色：
全球领先理念 + 经典案例剖析 + 专业咨询经验 + 营销实战演练

课程大纲

主题 内容
营销演进——客户时代的营销变革 
?服务营销理念演进与发展
?客户时代的营销大趋势
?回归服务营销的客户本质
?以客户为中心的营销价值链
?企业面临的客户管理挑战
客户之道——掌握分级的三大原则 
?认识客户分级与分类的差别
?客户分级层次1：客观数据
?客户分级层次2：行为特征
?客户分级层次3：价值评分
?客户分级的有效性原则与方法
客户之道——有效客户分类的方法 
?客户分类面临挑战与解决之道
?方法1：静态分类法
?方法2：行为分类法
?方法3：价值评分法
?方法4：聚类分析法
?方法5：关联分类法
?方法6：综合模型法
?认识金融服务营销的客户分类学
营销之道——分类营销的ASPOE方法 
?A分析：选择盈利的目标客户细分群
?S策略：制定针对性的客户管理策略
?P策划：设计适合的营销方案与客户利益 
?O优化：设定合理的营销绩效与指标
?E运营：实现可持续的服务营销运营
?客户分类支撑的成功营销案例
量体裁衣——分级分类的六大应用 
?客户获取：定位和吸引目标营销客户
?忠诚营销：聚焦核心客户管理
?客户提升：挖掘客户价值潜力
?产品创新：服务产品设计优化
?渠道整合：客户中心与电子渠道整合
?服务优化：创造卓越的客户体验
?结合企业实践案例进行深度研讨
卓越营销——数据库营销关键技巧 
?掌握客户分级分类的过程性
?客户研究与市场研究的区别
?如何有效采集和管理客户信息
?如何利用信息建立客户信任
?如何应对客户的行为多样性
?如何利用电子化工具建立客户互动
?如何管理客户的多渠道接触一致性
?如何应用客户分类最大化营销绩效
实战演练——客户分类服务营销演练 
?营销主题策划
?分组方案设计
?小组方案PK
?专家综合点评
?方案评估评奖

【讲师介绍】

史雁军先生是国内知名客户管理与数据库营销专家中国认证机构国家认可委员会专家、工信部客户关系管理专家、客户世界研究院专家、国泰君安证券客户管理首席顾问，清华大学MBA，在客户管理、服务营销与数据库营销领域有超过十五年的专业咨询与运营管理经验。包括十年专业咨询服务经验，七年国际航空服务营销管理经验。专注于金融服务、通信科技、航空、汽车、品牌服务等客户知识密集型行业领先企业提供客户管理战略与服务营销规划、数据库营销与关系营销策略、客户导向服务营销运营、整合服务营销中心规划与运营、客户行为研究与客户分析领域的专业服务。曾为中国银行、国泰君安证券、微软、英特尔、西门子、中国移动、中国联通、中国电信、联想集团、万科企业等多家全球500强企业及中国百强企业提供客户资产运营与数据库营销策略咨询服务。

史雁军先生服务过的客户包括：
-建设银行、中国银行、浦发银行、国泰君安证券、国信证券、申银万国证券、西南证券、中信基金、中国人寿、中国平安、中国人保财险、中美大都会等金融服务机构
-微软中国、英特尔、惠普中国、西门子中国、联想集团、神州数码、中兴通讯、华彬集团、广汽本田、万科企业、天鸿集团、万通集团、彩虹集团、恒基伟业、沈阳电力等数十家跨国公司及国内大型企业集团
-中国移动、中国联通、中国电信、中国网通集团总部及数十家省市级公司
-中国外交部、国家电力、国家代码局等国家部委
-新加坡航空、英国航空、美国联邦快递、美国西北航空、法国航空、荷兰皇家航空、北欧航空、意大利航空、马来西亚航空、全日空航空、澳大利亚快达航空等国际航空公司
-首都国际机场、中国国航、中国东方航空、中国南方航空、中国西南航空、中国北方航空、重庆民航管理局、大连国际机场、中航油等国内民航企业集团

【培训对象】

·总经理、市场总监、销售总监、客户总监、电子商务总监等高层管理人员 
·市场经理、品牌经理、电子商务经理、渠道经理、营销策划分析主管 
·客户俱乐部经理、高级客户经理、客户服务经理、服务运营主管 
·客户中心总监、呼叫中心经理、客户中心经理、电子渠道主管 
·信息技术总监、数据分析主管、运营分析主管、客户分析主管

更新时间：2013/8/9 14:30:50