【课程大纲】

引言

21世纪的管理是客户的管理！

现代管理实践有两个重要的假设：一是技术和最终用户是一成不变的或是给定的；二是管理是组织内部的管理。近百年来，企业管理学正是基于这样的假设在工业化时代获得了高速的发展，而在进入网络信息时代，原先支撑现代管理学这些重要假设前提已经彻底改变。技术的变化，尤其是信息技术和网络技术的变化已经从根本上改变了企业传统的服务营销模式，同时客户的行为和需求也在信息时代产生了巨大的变化。当今的管理无疑已经不是企业内部的管理，而是客户的管理。

彼德?德鲁克大师在《巨变时代的管理》中讲述到：未来中国将是全球服务市场。随着中国财富客户群体的超高速增长，中国正以前所未有速度进入服务经济时代，面向客户的服务营销成为中国企业尤其是客户密集型服务企业的重中之重。如何定位于服务型企业，如何准确识别客户并正确把握客户需求，如何向核心客户提供适合的服务，如何构建面向客户的分级服务分类营销体系，如何配置和整合资源来管理并创造客户价值，如何进行以客户为中心的精益营销，如何在变化的时代专注于做好确定的事情，这些都是那些在中国从事以客户为中心的服务营销管理者们面临的前所未有的挑战。

课程收获

本课程是迪铭客户管理研究院集多年来在行业领先企业研究与咨询的基础上总结出来的系统方法论与行之有效的操作指南。秉承以
客户为中心的服务营销与精益营销理念，以专业化与系统化的视角，借鉴国际领先企业标杆研究成果与咨询实践，结合金融服务、通信科技、航空服务、汽车服务、品牌服务等客户知识密集型行业领导企业的成功实践，与您分享客户管理与服务营销的系统理论与成功实践。

通过本课程的学习，您将收获到：

理解客户管理的八个环节
理解客户的过程管理观
如何构建卓越的服务型企业
如何正确进行客户定位并研究客户
如何有效进行客户分级分类
如何构建客户导向的分级服务体系
如何向客户配置服务营销资源
如何整合和拓展合作关系网络资源
如何保持与客户的战略关系
如何构建营销客户信息数据库
如何合理应用整合互动营销技术
如何充分发挥呼叫中心的互动作用
应对信息时代的互联网服务营销趋势
如何构建客户导向的营销运营机制

本课程全程穿插案例，重点分析案例包括：
零售银行核心客户管理案例（花旗/富国银行）
金融投资客户分类营销案例（美林）
信用卡客户分类营销案例（第一资本/美国运通）
移动通信数据库营销案例（中国移动）
汽车行业高端客户营销案例（宝马/丰田）
航空常旅客俱乐部营销案例（美洲航空/西南航空）
零售客户的管理与接触转型案例（星巴克）
高端客户俱乐部营销案例（华彬/金城俱乐部）
B2B客户数据库营销案例（英特尔）

课程精华：专业咨询经验 + 客户分析实践 + 职业管理经历 + 成功案例分享

主题内容
1 企业管理到客户管理 
·现代管理的演进与发展
·信息技术驱动管理变革
·客户的成长与变化趋势
·巨变时代的管理
·从企业管理到客户管理
·客户时代的服务营销大趋势
2客户的管理之道 
·理解客户管理之殇
·回归服务营销本质
·建立过程管理观
·全面解读精益营销
·客户为中心的定位思维
·认识客户结构与有机成长
3 直接接触并研究客户 
·理解客户的特征需求
·不同行业的客户价值识别要素
·认识客户行为的多样性
·客户需求的状态与过程
·如何建立有效的客户识别机制
·有效客户分类的系统方法论
4 客户信息管理与应用 
·理解客户信息的类型与特征
·建立有效描述客户的方法
·如何构建营销客户数据库
·如何应用营销客户数据库
·应用客户信息的分析方法
·外部数据信息的采集与应用
5客户导向的分级服务 
·理解自然增长与有机成长
·解读客户管理的要素构成
·客户价值资产与客户品牌资产
·认识高端客户忠诚的七个阶段
·客户导向的分级服务与分类营销
·面向客户的服务营销资源区隔
6 精益营销战略与战术 
·合理设定整合营销战略目标
·如何保持与高端客户的战略关系
·高价值客户获取营销策划
·高端客户维系与忠诚营销
·高端客户俱乐部规划与运营
·面向高端客户的学习型服务与营销
7 高效整合与客户互动 
·设计基于客户分类分级的覆盖模式
·客户接触方式转型与渠道偏好
·应用整合营销沟通应对客户多样性
·设计高效的多渠道整合沟通模式
·卓越客户体验体验设计三大环节
·让客户来参与管理与企业的接触
8 整合营销与运营管理 
·应用数据库营销优化客户管理
·构建卓越客户服务营销交付能力
·客户经理在高端客户管理中重要作用
·以电话中心为核心的远程服务营销
·直复营销与电子化营销应用
·信息时代的互联网服务营销挑战

【讲师介绍】

史雁军先生是国内知名的客户管理与服务营销专家。
史雁军先生在客户管理领域拥有超过十五年的专业咨询与运营经验，常年服务于金融服务、电信通讯、航空运输、信息科技、汽车、地产、高端品牌等客户知识密集型行业的领导企业，提供客户管理与服务营销战略规划、关系营销与数据库营销策略、客户分级服务与分类营销运营、高端客户俱乐部规划与运营、整合服务营销中心规划与运营、战略客户研究与客户行为分析领域的专业服务。
史雁军先生毕业于清华大学经济管理学院，中国人民大学传媒研究所专家讲师、中国合格评定国家中心技术专家、工信部客户关系管理专家、客户世界研究院专家。
史雁军先生咨询服务过的客户包括微软、英特尔、西门子、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、联想集团、万科企业、中国银行、国泰君安证券、中国外交部、中国国电、新加坡航空、首都机场等多家全球500强企业、中国百强企业与政府机构。

史雁军先生服务过的部分客户包括：
-建设银行、中国银行、国泰君安证券、申银万国证券、西南证券、中信基金、福州城市商业银行、中美大都会保险等金融服务机构
-微软中国、英特尔、惠普中国、西门子中国、联想集团、神州数码、中兴通讯、华彬集团、广州本田、万科企业、天鸿集团、万通集团、彩虹集团、恒基伟业、沈阳电力等多个跨国公司及国内大型企业集团
-中国移动、中国联通、中国电信、中国网通集团总部及省市级公司
-中国外交部、国家电力总公司、国家代码局等国家部委
-新加坡航空、英国航空公司、美国联邦快递、美国西北航空、法国航空、荷兰皇家航空、北欧航空、意大利航空、马来西亚航空、全日空航空、澳大利亚快达航空等国际航空公司
-北京首都国际机场、中国国际航空、中国东方航空、中国南方航空、中国西南航空、中国北方航空、重庆民航管理局、大连国际机场、中航油等国内民航企业集团

【培训对象】

总经理、企业高层管理人员，营销总监、市场总监、销售总监、渠道经理、电子渠道主管，客户总监、客户俱乐部总经理、客户服务经理、呼叫中心经理，运营总监、人力资源总监、运营经理、销售经理、销售中心经理，技术总监、数据分析经理、运营分析主管、营销分析主管。

更新时间：2012/11/29 17:35:24