【课程大纲】

【课程背景】
作为公司服务的监督官、运营的管理者，以及公司与客户间沟通的纽带，首席体验官需要在战略层面上帮助企业赢得竞争的优势——为企业带来更多价值，创造独特的个性化客户体验，转变企业文化，真正做到"以客户为中心"的方式思考问题和开展管理。但是大多数的体验管理者缺失真实的客户洞察，客户体验策略达不到预期的目标，令客户倍感失望。
客户体验专业级认证课程，帮助体验管理者全方位构建企业可持续提升客户体验管理的系统化能力，建立实现理想的客户体验的策略、要求与执行计划，打造能够满足客户个性化的体验设计。

【课程优势】
产学结合的专家讲师
学界专家与行业高管联合讲授，贯通高层思维与创新实践，最大化课程的科学性
实践导向的应用案例
精选深入行业的典型解决方案，针对产业应用的真实需求，最大化课程的实用性
对标国际的课程体系
标国内外商学院的模块设置，结合现代服务业应用需求，最大化课程的体系性
跨业交流的价值平台
跨产业和价值链的交互式学习，面向参训学员的未来发展，最大化课程的发展性
证书+工作技能，同时获得

【课程大纲】

12个模块+主题分享
打造实战体验精英，赢得个人专业荣誉
全面客户体验管理的策略、方法与应用
客户体验管理的基本概念   体验管理理念和主要观念   
理解客户体验管理框架     客户体验管理的关键模型

数字体验创新趋势
数字化体验发展与创新趋势    数字化带来的体验管理挑战
数字化体验管理的主要特征    数字化体验管理的基本模型

客户体验管理研究
体验研究的框架与管理方法    体验数据来源与采集方法
数字化环境的客户体验研究    应用体验研究驱动体验改进行动

客户体验蓝图应用
客户体验蓝图的常见类型         客户体验蓝图构建方法和步骤
客户体验蓝图设计工具和应用    应用体验蓝图优化客户体验管理

客户体验设计方法
客户体验设计的基本原则        客户体验设计方法和工具
体验设计过程中的跨职能协同    技术在客户体验设计和创新中的作用

渠道交互体验管理
多渠道演进发展和体验挑战    全渠道体验管理成熟度模型
跨渠道体验设计与可视化      数字化体验场景设计与应用

体验管理标准设计
构建客户体验标准框架    客户体验关键指标设计
构建客户体验指标体系    客户体验指标测量与分析

客户声音管理
客户声音的作用和应用趋势    客户声音管理的基本框架
客户声音采集策略与管理      客户声音分析与应用管理

【讲师介绍】

【史雁军】
中国客户管理产业创新联盟秘书长
国内知名的客户管理与数字营销专家，
毕业于清华大学经济管理学院，
曾任中国认证机构国家认可委员会技术专家、
国泰君安证券客户管理首席顾问，
在客户管理、忠诚营销、体验管理、
数据分析与数字化营销领域拥有二十年的专业咨询与运营经验。

【培训对象】

营销、销售、技术和服务的体验管理人员
计划构建全面客户体验管理体系的人员
系统学习体验管理的中高级管理人员
希望提升体验营销策划和体验分析的人士
具备一定客户管理经验提升体验思维的人士

更新时间：2018/7/26 10:09:15