【课程大纲】

一．公司简介
   以做"国际商务礼仪中国推行者"为宗旨的大连新航道管理顾问有限公司是大连地区主要致力于礼仪培训的管理顾问公司。公司具备专业的师资，丰富的培训方案，先后为多家大中型企业及上市公司进行职业礼仪提升培训及顾问咨询服务，赢得了客户的好评。
    我们致力于礼仪培训、员工素养提升工作，在自有特色课程的基础上针对客户需求进行个性化改良，提供符合客户要求的培训方案。

二．培训目标
1.使一线医护人员建立正确的医护服务意识；
2.帮助医护服务人员调整服务情绪和心态；
3.明确医护工作目的，了解医护工作中的自我角色；
4.了解一线医护人员如何从自身出发避免医患冲突，
  加强医患沟通能力；
5.使医护服务人员了解职业的医护形象，用个人专业的形象
为医院树立良好的社会形象；
6.学会医护工作中的举止礼仪，举手投足之间显示良好职业素养。


三．课程名称：
《一线医护人员服务礼仪》

四．课程大纲：
                  一线医护人员服务礼仪
课程时间：6-12小时（1-2天）         培训人数：50人
培训对象：导诊导医、护士、医生、一线医护服务人员
培训方式：50%理论讲解  40%案例分析、互动练习  10%答疑

第一部分：一线医护人员服务意识提升
      一. 优秀服务的重要性和标准
      二. 做好医护服务工作的核心
      三. 认识医护工作中的个人角色
      四. 了解患者最需要的三种服务
      五. 一线医护服务人员服务心态修炼
          A心态对行为的影响
          B 一线医护服务人员必须具备的三大心态
          C 一线医护服务人员如何培养自我好心态


第二部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升
      一. 做好导诊导医工作的重要性
      二. 一线医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意
      三.一线医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突
      四.医患沟通技巧提升
         1．成功医患沟通的作用
         2．医患沟通语言的特点
         3．医患沟通5不说
         4．如何正确称呼患者
         5．医患沟通常用文明用语
         6．导诊导医迎患三声、三到
         7．医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问
            1）倾听的作用
            2）倾听的五个层次
            3）开放式提问与封闭式提问



第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪
一． 认识医护服务礼仪及重要性
二． 做好医护服务礼仪的三大原则
三． 医护工作人员工作装穿着两大基本要求
四． 女性医护人员形象礼仪
1.女性医护人员的化妆礼仪
   2.女性医护人员的发型要求
   3.女性医护人员工作装具体要求
   4.女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪
      五． 男性医护人员形象提升
            1.男性医护人员面部修饰
            2.男性医护人员发型要求
            3.男性医护人员工作装具体要求
              A男士衬衫的选择
              B 男士领带的选择
              C 男士着装三一定律

第四部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪
      一．男、女标准站姿
      二．男、女标准坐姿
      三．男、女标准行姿
      四．鞠躬礼仪训练
      五．手势礼仪
          1．递接物品
          2. 指示手势
          3. 握手礼仪
      六．眼神礼仪的运用
          1.正确的眼神
          2.眼神使用禁忌
      七．微笑礼仪
          1.医护服务人员微笑服务的重要性
          2.微笑表情训练
      八．引导礼仪——行走引导、上下楼引导
      九．医护服务工作全程情景模拟演示

【讲师介绍】

吴霞老师简介
首席讲师          
播音主持、国际礼仪学专业
经国际职业培训协会培训认证培训师
中国电视艺术家协会主持人专业委员会会员
中国播音理事会会员
商战名家网礼仪培训师
中旭文化发展公司高级礼仪顾问
上海百乔罗管理顾问公司礼仪顾问
大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者
国家开发银行礼仪培训师
国域无疆传媒集团职业礼仪提升培训顾问、签约培训师
大连新航道管理顾问有限公司讲师团指导、培训老师
曾任某航空学院空中服务人员服务语言表达专业指导老师
曾从事电视新闻记者、主持人工作
企业专业礼仪培训师、内训师


精品课程：《商务礼仪》《服务礼仪》《职业化形象塑造》《银行服务礼仪》《医护服务礼仪》《置业顾问礼仪培训》《销售礼仪提升》《接待礼仪培训》





培训风格：理论知识与经典案例相结合，课程内容注重实用性及操作性，摒弃传统的说教培训方式，结合实践经验总结出适合中国人掌握和操作的应用商务礼仪。让学员在轻松、互动的氛围中进行学习，使学员能真正掌握新的知识。授课富有活力和亲和力，深受客户的好评。
部分客户：重庆银行 苏宁电器 中国联想 恒石传媒 
中国光大银行 深圳发展银行 康师傅饮品 
索尼爱立信 中国平安保险 爱家家具城 
九度广告传媒 DHL服务中心 诺基亚客户部 
飞利浦推广策划 大通电子有限公司 佳吉物流
湘环药业公司销售礼仪 成都银行金牛区营业厅 
深圳恒生科技股份有限公司 
          成都帝豪公爵商务会馆礼仪培训 
维多利亚专业女子会馆    爱尔眼科医院
大连天域康体理疗有限公司    国家开发银行
鲁能置业有限公司    国域无疆传媒集团
海僡发展（大连）有限公司   大连瑞德商务公司
国家核电    辽宁农村信用合作社   万达集团•万达公馆

【培训对象】

导诊导医、护士、医生、一线医护服务人员

更新时间：2010/9/3 14:58:46