【课程大纲】
精品课程—《一线客户服务礼仪与技巧》
一.课程介绍
《一线客户服务礼仪与技巧》是针对面向终端顾客的一线服务人员而设计的。
一线客服在工作中最先与顾客接触，而一线客户服务人员又在很大程度上是代表
着企业本身的形象。所以优秀的一线客户服务在销售过程中会起到至关重要的作用。
课程由"认识客户服务健全服务意识"和"掌握一线客户服务礼仪"两大部分组
成，涉及内容包括一线客户服务人员正确服务意识的建立、如何平息客户不满、客服
心态调整、以及在与客户实际接触时的礼仪规范。
二.课程名称：
《一线客户服务礼仪与技巧》
三.课程收益：
1.帮助一线客服人员正确认识客户服务工作；健全服务意识、
明确客户服务的重要性。
2.帮助客户服务人员了解好心态在客户服务工作中的作用，并
指导客服人员调整心态。
3.指导客服如何处理客户不满，学会正确与客户沟通。
4.掌握标准服务礼仪，树立良好的企业形象。
四.课程大纲
一线客户服务礼仪与技巧
培训时间：1天（6小时） 培训人数：50人
培训对象：一线客户服务与销售人员、汽车4S店、银行窗口服务行业
培训方式：60%理论讲解 30%案例分享、互动练习 10%答疑
课程大纲：
第一部分:认识客户服务健全服务意识
一.客户服务的真正意义
1.发现工作的快乐所在
2.发现并满足客户的需求
3.顾客是如何从一线客服处流失的？
4.为什么要努力让顾客满意？
5.如何平息顾客的不满
二.一线客服人员的心态修炼
1.心态对行为的影响
2.一线客服必须具备的三大心态
3.一线客服如何培养自我好心态
第二部分：掌握一线服务礼仪
一.认识服务礼仪
1.礼仪、服务礼仪的含义
2.优秀服务礼仪的作用
3.做好一线服务礼仪的三大原则
二.塑造良好的服务形象
1.女性客服形象
A女性妆容与发型要求
B 女性套裙穿着六大原则
C 女性首饰佩戴四大原则
2.男性客服形象
A 男性面部修饰
B 男性西装穿着要领
C 西装配饰（衬衫、领带、皮鞋、皮带）
三.客户服务行为举止礼仪
1.男、女标准站姿
2.男、女标准坐姿
接待客户的座次礼仪
3.男、女标准蹲姿
4.工作区的正确行姿
5.迎接鞠躬礼
6.手势礼仪——递接物品与材料、指示
7.与顾客交流时眼神礼仪
8.微笑礼仪
a微笑对一线客服的作用
b练习标准微笑
四.顾客接待礼仪
1.如何正确迎接顾客
A 迎客三声、三到
B 引导顾客礼仪—行走引导、上下楼引导、电梯引导、开关门引导
2.倒水礼仪
A倒水的标准姿势
B倒水的顺序
3.与客户的沟通礼仪
A 称呼礼仪
B 与客户交谈常用文明用语
C 与客户交谈怎样才会留下好印象
4.送客礼仪
五.常用社交礼仪
1.握手礼仪
2.介绍礼仪
A自我介绍
B 为他人作介绍
3.名片礼仪
六.全景模拟演练（小组为单位）
【讲师介绍】吴霞老师简介
首席讲师
播音主持、国际礼仪学专业
经国际职业培训协会培训认证培训师
专业商务活动、会议策划人及主持人
中国电视艺术家协会主持人专业委员会会员
中国播音理事会会员
商战名家网礼仪培训师
中旭文化发展公司高级礼仪顾问
上海百乔罗管理顾问公司礼仪顾问
大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者
国家开发银行礼仪培训师
国域无疆传媒集团职业礼仪提升培训顾问、签约培训师
大连新航道管理顾问有限公司讲师团指导、培训老师
曾任某航空学院空中服务人员服务语言表达专业指导老师
曾从事电视新闻记者、主持人工作
企业专业礼仪培训师、内训师
精品课程：《商务礼仪》《服务礼仪》《职业化形象塑造》《银行服务礼仪》《医护服务礼仪》《置业顾问礼仪培训》《销售礼仪提升》《接待礼仪培训》
培训风格：理论知识与经典案例相结合，课程内容注重实用性及操作性，摒弃传统的说教培训方式，结合实践经验总结出适合中国人掌握和操作的应用商务礼仪。让学员在轻松、互动的氛围中进行学习，使学员能真正掌握新的知识。授课富有活力和亲和力，深受客户的好评。
部分客户：重庆银行 苏宁电器 中国联想 恒石传媒
中国光大银行 深圳发展银行 康师傅饮品
索尼爱立信 中国平安保险 爱家家具城
九度广告传媒 DHL服务中心 诺基亚客户部
飞利浦推广策划 大通电子有限公司 佳吉物流
湘环药业公司销售礼仪 成都银行金牛区营业厅
深圳恒生科技股份有限公司
成都帝豪公爵商务会馆礼仪培训
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大连天域康体理疗有限公司 国家开发银行
鲁能置业有限公司 国域无疆传媒集团
海僡发展（大连）有限公司 大连瑞德商务公司
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【培训对象】一线客户服务与销售人员、汽车4S店、银行窗口服务行业
更新时间：2010/9/3 14:57:05
