【课程大纲】

2020年05月21-22日上海     09月25-26日上海

课程背景
电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。
金牌电商客服是团队的"元神"：电商客服分为三等，只能卖客户非买不可东西的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的"元神"。
客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术. 刷单拼流量的时代已成为过去式2016年起的第三代电商，高举"用户思维. 体验为王"的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（QQ、旺旺、微信）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。
课程收益：
● 提升服务同理心：把客户当朋友，关注客户感受，扮演好朋友、顾问、销售者三角色。
● 提高回复响应速度：通过设置机器人关键词、完善快捷回复数据库、提高响应快捷考核指标权重等方式提高回复速度，提升客户感知体验。
● 打造完美售前体验：善用表情、个性化称呼，分析客户常见类型和心理，通过主动询问的方式与客户用心沟通，沟通中学会主动营销，变被动销售为主动销售，为客户解决问题，给客户完美的售前体验。
● 努力完善售后体验：积极应对纠纷体验，深谙投诉处理的原则，完善售后标准流程，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，给顾客满意的售后体验，重新赢得客户的信任。
课程对象：
电商企业经理、客服主管以及一线客服人员
课程方式：
理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)
课程大纲
第一讲：客户体验决定品牌命运
一、强社交弱交易时代
视频导入：这是一个强社交弱交易，客户说了算的时代
1."冰山一角"：懒得找你投诉的客户越来越多。
2."100-1=0"：1次的失误有可能毁掉100次的满意。
3."病毒传播"：客户更愿意传播不满意的经历。
二、用户思维、体验至上
案例导入讨论：这些聊天记录的问题是什么？
1. 表情符号. 标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力
2. 简单直接的"没有"-赶走进门的客户
3. 没有技巧的留客-错失成交的机会啊
三、热情有度、高效沟通
案例导入：我们的热情浪费在哪里？热情高效沟通有哪些步骤？
1. 第一时间回应
2. 感谢咨询+回答模式（道歉等候+回答模式）
3. 开放式提问（5W1H）
4. 封闭确认（肯定需求）
5. 二选一推荐
6. 推荐理由
7. 争取再联系
第二讲：主动销售决定成交效率
一、快速识别客户类型
1. 红色性格客户：情感关注
2. 蓝色性格客户：细节盘问
3. 黄色性格客户：享受尊崇
4. 绿色性格客户：心随大众
头脑风暴讨论+思维导图总结：典型客户性格分析. 行为表现. 沟通技巧
二、巧妙应对消费心理
案例：聊天记录案例分析
1. 求实心理应对
2. 求美心理应对
3. 求名心理应对
4. 求速心理应对
5. 求同心理应对
6. 求惯心理应对
7. 求廉心理应对
8. 求安心理应对
第三讲：询单转化提升成交
一、客户满意感知
导入：客户会因为什么而买单
1. 品牌价值：美誉度提升满意度
2. 服务价值：友善个性化提升满意度
3. 人员价值：专业责任心提升满意度
4. 形象价值：公益. 广告提升满意度
5. 货币成本（价格因素）：灵活付款方式
6. 时间成本：节约客户时间
7. 体力成本：节约客户体力
8. 精神成本：降低客户购买顾虑
二、产品卖点介绍
案例导入：如何在30秒的答复中吸引客户兴趣
1. 客户痛点、痒点和兴奋点
2. 产品的利益点：我有什么
3. 产品的差异点：有何不同
4. 产品的支撑点：何以见得
1） 数字说明
2） 名家推荐
3） 跨界比喻
4） 富兰克林
5） 案例截图
头脑风暴讨论+思维导图总结：店铺主推产品定位
三、因人而异成交
1. 红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2. 黄色性格客户：求名心理、激将成交.
3. 蓝色性格客户：求实心理. 偏好心理保证成交（确保售后）
4. 绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交
小组讨论：相关话术总结（也可以作为课后作业）
第四讲：售后体验决定客户忠诚
一、分析售后纠纷原因
1. 产品质量
2. 产品价格
3. 物流问题
4. 服务态度
二、分析客户投诉心理
1）发泄心理
2）尊重心理
3）补救心理
4）认同心理
5）表现心理
6）报复心理
三、高效沟通CLARE方法
1. 沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
2. 沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
3. 沟通方法：CLARE方法（控制情绪、倾听诉求、同理链接、表达歉意、提出方案）

【讲师介绍】

授课讲师：
李老师
高级客户服务管理专家
营销服务实战专家
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
国际注册企业内训师（CEIT）
重庆大学工商管理硕士（MBA） 
曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监
曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理
曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理
现任：上海慧乐客服务咨询有限公司，高级培训专家
现任：上海复锐企业管理咨询有限公司，高级培训专家
实战经验：
★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。
★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。
★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；
★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌】客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。
★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。
奖励荣誉：
2011年7月，获得《2011（第七届）中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。
进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。
主讲课程：
《金牌电商客服销售技能提升（售前）》《金牌电商客服销售技能提升（售后）》
《客户关系-打造卓越的内外部客户关系》《政企客户经理精准营销能力提升综合训练》
《极致服务之MOT关键时刻与客户满意管理》《用户思维、体验为王-打造高效极致服务团队》
部分服务客户：
国企行业：成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、国网重庆分公司，南方电网南宁分公司、重庆石桥铺殡仪馆
通讯行业：上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信……
电商行业：青岛海尔电商部、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台、武汉中兴农谷电商平台
团，上海华氏大药房……
连锁行业：重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….
创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班……. 
运输行业： 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……

【培训对象】

电商企业经理、客服主管以及一线客服人员

更新时间：2020/5/6 8:33:40