【课程大纲】随着IT技术的发展，IT服务提供者面临"以最低的成本交付高质量的服务"的持久压力，无论是内部IT部门还是外部组织提供的IT服务，都很难与其业务和客户的需求保持一致。越来越多的组织基于IT构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑组织的运行，IT已经成为影响组织生存的关键要素。如何提升IT能力和IT价值，如何提升客户满意度，保障企业达成目标成为所有企业面对的挑战。
ISO 20000-1:2011是IT服务管理体系标准，它提供了在服务的生命周期中所有阶段采用整合的过程方法，明确了策划、建立、实施、运行、监视、回顾、保持和改进IT服务管理体系的要求。实现IT服务管理的标准化、流程化、专业化，实现IT服务管理的更有效和更高效。
ISO/I E C 20000将帮助企业减少运营风险，满足合约和客户对IT服务的需求，改善服务质量并交付最佳价值。
二、课程收益
理解IT服务管理的关键原则和理念；
熟悉ISO 20000-1 :2 0 1 1 I T服务管理体系标准；
系统掌握管理体系审核的基本要求、方法和技巧；
掌握从整体角度把握IT服务管理体系构建过程；
三、授课形式
讲授法、演练法、讨论法、案例分析法等。
四、课程大纲
■模块一：IT服务管理系统化和标准化
IT服务管理发展的历程
系统化管理：管理体系基本概念
IT服务管理体系I S O 20000-1:2011标准的架构
ISO 20000-1:2011与I T I L的关系
理解体系的P D C A循环
■模块二：IT服务管理体系要求详解
管理职责——
管理承诺
服务管理政策
权利、职责和沟通
管理者代表
对其他相关方所运营过程的管控——
文件管理——
建立和维护文件
文件的控制
记录的控制
资源管理——
资源的提供
人力资源
建立和改进S M S——
定义范围
规划S M S
实施和执行S M S
监控和回顾S M S
总要求
内部审核
管理评审
维护和改进S M S
总要求
管理改进
设计并转换新的或变更的服务——
总要求
规划新的或变更的服务
设计和开发新的或变更的服务
新的或变更服务的转换
服务交付过程——
服务级别管理
服务报告
服务连续性和可用性管理
服务连续性和可用性计划
服务连续性和可用性的监控和测试
服务的预算与核算——
容量管理——
信息安全管理——
信息安全方针
信息安全控制
信息安全的变更和事件
关系过程——
义务关系管理
供应商管理
解决过程——
事件和服务请求管理
问题管理
控制过程——
配置管理
变更管理
发布与部署管理
案列讲解
■模块三：IT服务管理体系审核生命周期模型( P E R C)
审核的基本概念、原则和类型
审核的生命周期(P E R C)
审核的策划准备（重点练习审核计划和检查表）
审核的实施（主要介绍审核方法和实用技巧）
审核的报告（通过案例练习不符合项的判断和书写）
审核的跟踪关闭（练习如何确定纠正措施的有效性）
■模块四 文件编写修订及管控
文件是什么？文件应该是什么？
文件的类型及作用；
I S O 20000标准中的文件化要求；
文件编写技巧；
■模块五：问题答疑与课程总结
【讲师介绍】李启春老师（质量管理专家）
拥有20多年的知名港资企业、民营企业实践管理经验，对企业的资源整合、团队整合、流程整合与再造具有丰富的实战经验。熟知汽车、制鞋、电子、化工等多种领域行业，通晓汽车、机械制造工艺设计相关技术、质量管理标准,熟悉汽车零件制造生产工艺及主要汽车零部件服役条件、技术标准要求及失效模式分析方法;
授课风格：能结合企业经营范围，产品生产控制特点，根据不同人员学历、资历层次，通过对比标准要求，结合典型案例，深度剖析生产质量控制、失效模式分析活动过程中的管理瓶颈，提出切合实际的管理改善、控制方案，让复杂问题简单化，简单问题深度化。使学员在学习中受益，达到在管理中增值运用的效果；
【培训对象】信息管理部门人员、运维人员、负责实施IT项目人员；
致力于改变公司运维绩效，提升运维团队能力的组织个人；
希望深入了解并在实际工作中应用ISO 20000理念的管理人员；
负责公司ISO 20000管理体系建设及实施的人员；
信息部门负责人、系统管理员、信息安全管理体系（ISMS）的负责人。
更新时间：2024/2/27 11:26:43
