【课程大纲】

第一章、 第一部分、 培养积极主动的服务意识
◆ 破冰行动：认识你、我、他
◆ 现代竞争领域分析
◆ 什么是服务意识？
◆  优质的客户服务表现 
◆ 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
◆ 小组研讨：客户为何不满

第二章、 构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
A、认识客户服务体系
◆ 练习：小组拼词汇
◆ 客户服务体系的框架
◆ 著名企业的客户服务体系案例研讨
B、优化客户服务流程
◆ 不同意义下的服务流程含义 
◆ 服务流程优化的主要途径和要点
◆ 案例分析： 海尔服务模式
 C、提升客户服务标准
◆ 服务标准由谁决定
◆ 我的行为如何影响服务标准
◆ 服务标准提升的方向
◆ 服务标准提升与完善的机制保障
现场演练：问题导向
D、客户服务管理体系的制度、规范、文件 
◆ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 
◆  客户服务管理制度建设的几种思路 
◆  客户服务管理制度建设与发展的原则 
 客户服务管理制度案例分享

第三章、客户满意度与忠诚度管理
◆ 影响客户满意度的三个原因：
      ◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
      ◆产品／服务本身的质量（quality）；
      ◆价格（price）。
◆  客户满意度提升与客户服务的密切关系。
◆ 客户挽留策略。
◆ 建立客户忠诚度的核心纽带。
◆ 忠诚客户到客户忠诚。
◆ 确定客户忠诚的评价标准。
案例参考：雪津客户满意度报告
◆ 品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
◆ 客户忠诚分类与价值差异分析。
◆ 保持培育客户忠诚度的管理。
◆ 客户流失的预警信息分析。
案例研讨：联想客户满意度分析
第四章、 客户服务人员的能力提升
◆  客户到底要买什么
◆ 6个服务情景演练
◆ 服务代表的能力 
           A-- Authority Action 
           E-- Education 
           H-- Humor 
           L-- Listen 
           N-- Needs 
           P-- Passion 
           S-- Service Smart Smile ＆ Speech 
◆ 分享：客户服务代表的素质---3H1F 
           Head Heart Hand Foot

第五章：投诉是金——正确认识客户投诉
◆ 客户投诉产生的原因
◆ 客户投诉产生的目的
◆ 客户投诉产生的好处
◆ 企业流失客户的主要原因

第六章:处理客户投诉的方法
◆ 处理投诉的基本方法
◆ 处理升级投诉的技巧
◆ 处理疑难投诉的技巧
◆ 尽最大努力让客户满意"是处理客户抱怨时的积极态度；
◆ 处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
◆  弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； 
◆ 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招； 
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
◆ 处理顾客投诉与抱怨的方法
◆ 重大投诉处理
◆  不回避并找出原因 
◆ 正视投诉追根究底 
◆ 绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题
◆ 处理抱怨设定目标 
◆ 协调与处理
总结：   前事不忘，后事之师 
案例分析： 松下的客户抱怨中心

第七章、企业服务品牌 

◆ 优质的客户服务是最好的企业品牌 
◆ 客户服务对于一个企业有什么意义？ 
◆ 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 
◆ 牢固树立服务品牌。
◆ 创造企业品牌
案例分析：DELL
  ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 
  ◇客户叛离是一种严重的传染病 
  ◇客户叛离的最佳疗法--"以客户为中心" 
        ◇老客户=更少的费用 
        ◇老客户=丰厚的利润 
        ◇行动计划
总结研讨

【讲师介绍】

张嫣老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。
    所授课程：《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、
《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、《销售团队建设与销售人员考核激励》等培训过百场，
    授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。
    服务过的部分企业：SOHO中国、艾默生、华安集团、金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、东莞移动、深圳招商证券、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、七匹狼服饰、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力（中国）商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、青岛啤酒、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、
桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。

【培训对象】

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
上海       2010年10月21-22日 （推广中）
深圳       2010年10月23-24日 （推广中）

更新时间：2010/1/29 14:51:30