【课程大纲】

转危为安的投诉处理技巧（深圳，5月11-12日）
【举办单位】北京曼顿培训网  
【培训日期】2017年5月11-12日
【培训地点】深圳
【培训对象】企业客户服务人员

【课程背景】
竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！在处理投诉过程中，许多工作人员有以下的困惑——
如何在处理投诉前进行自我情绪的控制？
如何快速应对投诉？
如何面对不同类型的客户投诉？
针对以上问题，我们特邀原LVMH集团亚太地区运营总监张瑛杰老师，与我们一同分享《转危为安的投诉处理技巧》的精彩课程。本课程围绕投诉的处理原则、流程、原因分析、性格类型和应对方法，为学员全方位认识和处理投诉提供原理方法，帮助有效处理投诉，转危为安。

【课程收益】
1、陈述客户投诉处理的原则策略
2、学习投诉流程处理的各步骤和执行标准制定
3、分析客户投诉类型和原因
4、运用针对不同类型客户的投诉处理

【课程特色】
从处理投诉的流程、客户投诉类型、客户类型三种角度提出应对投诉的方法。

【课程大纲】
一、客户投诉的正确认识
1、投诉与投诉处理的概念与内涵
2、客户投诉的正负面影响
3、客户投诉处理工作的价值所在
4、面对客户投诉时的正确心态建立
 
二、客户投诉处理的原则策略
1、客户投诉的处理指导原则
2、客户投诉处理的关键要素
3、正确处理顾客投诉的策略
4、客户投诉处理中自我情绪的管控
 
三、处理客户投诉的黄金流程
1、处理投诉中的常见错误流程与影响
2、客户投诉处理的正确流程
3、流程各步骤的执行标准制定
4、如何对客户投诉流程进行优化

四、客户投诉的原因分析
1、站在客户的角度思考客户投诉
2、客户投诉的原因探析方法
3、客户投诉的类型划分
4、不同类型客诉产生的深层原因
 
五、针对不同类型客户的投诉处理
1、急躁型客户的应对技巧
2、理智型客户的应对技巧
3、发泄型客户的应对技巧
4、迅速平复客户激动情绪的技巧
 
六、客户投诉的预防
1、客户投诉处理记录的建立
2、如何对投诉处理记录进行总结分析
3、针对多发性投诉的服务改造
4、针对特殊性投诉的预防技巧

【讲师介绍】
  张瑛杰老师，曼顿培训网()资深讲师。原LVMH集团亚太地区运营总监
实战经验 拥有10多年外企高管经验，曾任LVMH集团欧芙总监

【费用及报名】
1、费用：培训费3800元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网：(每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)

【讲师介绍】

张瑛杰老师，曼顿培训网()资深讲师。原LVMH集团亚太地区运营总监
实战经验 拥有10多年外企高管经验，曾任LVMH集团欧芙总监

【培训对象】

企业客户服务人员

更新时间：2017/4/11 10:05:16