日前，济南市旅游局通报了今年以来济南8起违法违规案件的情况以及相关的处罚决定。
1家被吊销经营许可 3家被责令停业整顿
近日，济南市旅游局通报了8起违法违规行为以及依据《旅游法》、《山东省旅游条例》等作出的处罚决定：济南汇通假日旅行社有限公司未在规定的期限内存入旅游服务质量保证金或者提交相应旅游服务质量保证金的银行担保证明，经旅游主管部门责令其改正后仍拒不改正，被吊销旅行社业务经营许可证;上海翔鹏票务代理有限公司济南分公司未取得旅行社经营许可擅自经营旅行社业务，被没收违法所得人民币2000元，并处人民币3万元罚款，对直接负责的主管人员曹某某处人民币5000元罚款;另外有6家旅行社因为向旅游者提供了不符合国家规定的旅游产品和服务、未经许可经营出境旅游业务、非法转让经营许可、安排未取得领队证的人员提供领队服务、向不合格的供应商订购产品和服务等违法违规行为分别处以警告、没收违法所得、罚款的行政处罚，其中3家旅行社被责令停业整顿一个月;7名旅行社的有关负责人和直接责任人员也被处以罚款的行政处罚。
上半年全市旅游投诉率下降35.9%
市旅游局有关负责人表示，根据2016年一季度、二季度的数据分析，游客的投诉事项主要有：游客因自身原因或者不可抗力因素要求退团，认为旅行社扣除业务损失费的比例不合理;境外购物退换货周期长;降低住宿以及餐饮服务标准;领队及地接导游人员服务不到位;酒店工作人员服务态度差等。
“比如境外购物的问题，游客一定要理性，要求购物店出示发票等，同时应对退换货提前做出约定。”该负责人表示，因为是境外退换货，程序繁杂影响因素诸多，有时需要数月时间，很容易激化彼此之间的矛盾。
根据统计，韩国、泰国、港澳、日本以及欧洲等国家和地区线路产品为出境游投诉主要目的地，境内游投诉多发生在山东、福建、云南、四川等地。
该负责人告诉记者，上半年以来，市旅游局共办理来电、来访、来信、转办等旅游投诉及咨询1800件，有效投诉75件，比上年同期减少42件，同比下降35.9%;案件处结75件，处结率100%，满意率98.75%;共为旅游者挽回直接经济损失人民币44943元，全部由旅游企业理赔。
其中，一季度境内游投诉占总数的16.7%，比上年同期减少12件，同比下降66.7%;出境游投诉占总数的83.3%，比上年同期减少7件，同比下降18.9%。二季度境内游投诉占总数的41.03%，比去年同期减少6件，同比下降27.3%;出境游投诉占总数的58.97%，比上年同期减少17件，同比下降42.5%。
强化“事前”培训约谈 促进多部门联合执法
“从去年起，旅游投诉的比例就开始有下降趋势了。”市旅游局有关负责人认为，除了旅游市场渐趋理性外，省旅游监察总队、市监察支队联合多部门进行多角度、多方位综合治理，坚持依法治旅、依法兴旅，公平、公正地做好旅游纠纷调解工作，也是重要因素之一。
上半年，全市共出动检查人员380人次，检查旅游企业320家次，导游员IC卡350人次，共约谈旅行社负责人63人次，下达责令改正通知书11份，累计行政处罚8起，其中涉及旅行社7起，无资质经营旅行社业务的单位1起，涉及从业人员8人次;罚没款7起，吊销经营许可1起，罚没款共计197534元。联合有关部门取缔景区周边流动摊贩5个，查处无资质或超资质运营的“旅游黑大巴”10辆。
具体来说，市旅游局主要从五大方面进行了推动。
一是强化旅游安全责任制落实，与各县(市)区旅游局签订了旅游安全责任书和旅游消防目标责任书。开展以旅行社、星级饭店、旅游景区为重点的旅游安全检查。开展旅游应急演练，与贵都大酒店联合开展员工宿舍区火灾逃生疏散演练和灭火器使用实战演练。开展旅游安全生产月活动，与省旅游局联合举办了“山东省暨济南市旅游安全宣传咨询日活动”，发放《暑期游安全出行提示》、《旅游保险知识之夏日亲水篇》、《旅游保险知识之防恐篇》、《安全乘车》等宣传材料2000余份。举办了全市旅游景区安全管控培训班。
二是加强法律法规培训，增强端口前移的服务意识。围绕旅游法律法规解读、合同规范签订、行程单制作等主题，今年以来已组织3次培训，有30余家旅行社近300名业务骨干参加。完善投诉案件登记分类和通报制度，及时组织投诉较多的旅行社负责人召开情况通报约谈会，同时提醒其加强企业质量管控，建立或指定质量监督部门或专职人员，完善企业内部旅游投诉处理制度
三是推进联合执法，促进旅游市场综合监管机制的逐步形成。春节前面向冬季旅游市场、4月20日至5月20日面向春季旅游市场等，市旅游局联合市公安局、市工商局、市物价局、市食药监局、市城管局、市质监局、市交通运输局、市文化执法局、市园林局开展了10部门联合执法月活动;针对不合理低价偶有出现、旅行社合同签订不规范、旅游客运安全规范等问题，分别联合市物价局、市工商局、市交通运输局等开展专项监察;加强日常监管和节假日巡查，通过日常监管和节假日巡查，不断提高各县(市)区旅游主管部门的监管效能。
四是文明旅游宣传，引导理性消费。成立了济南旅游志愿服务联盟，组建了30余支旅游志愿服务队，涵盖了旅游行业单位、旅游院校、社会团体等，注册旅游志愿者2000余人。利用“3.15”、“5.1”、“5.15”、“5.19”等时间节点，在泉城广场、洪楼广场、宽厚里、百花洲、园博园、森林公园等开展文明旅游进社区旅游志愿服务活动12场。与市文明办联合，今年将评选出“泉城文明使者”、“泉城美德游客”、“泉城最美导游”、“泉城最美领队”各20名，评选出10家“济南市文明旅游先进单位”。与市文明办联合，今年将评选济南旅游志愿服务先锋人物20名，济南旅游志愿服务示范服务站10个，济南旅游志愿服务先锋队10个进行表彰奖励。
五是创新监督模式，组建“泉城旅游啄木鸟”社会监督员队伍。目前首批200名“泉城旅游啄木鸟”已上岗。
“下一步，我们将进一步加大暗访力度，抽调相关执法人员、发挥‘泉城旅游啄木鸟’的作用，加大对旅行社、景区以及为游客提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者监督监察力度，比如合同签订规范与否、组团社与地接社是否按合同约定来执行、旅游产品是否合格等等，净化旅游市场环境。”该负责人说，下半年还将探索建立旅游投诉统一受理机制，比如积极协调12345市民服务热线将旅游投诉热线并入12345，建立统一、便民、高效的济南市旅游咨询、投诉热线平台。
作者：吉颐
