企业竞争中制胜的“秘笈”--浅谈ISO9004标准
凡读过金庸武侠小说的人都知道，武林为了争夺一本“武功秘笈”—不管是“武穆遗书”还是“九阴真经”，往往打得昏天黑地。这是因为“秘笈”之“秘”的缘故。
当“秘笈”被公开，脱去了神秘的面纱后，又往往不被大家所重视。很遗憾，对于ISO9004标准，我国目前很多企业，特别是已经获得ISO9001认证的企业，正处于这样的局面。
毋庸置疑，ISO9004标准是企业在竞争中得以制胜的“秘笈”。一套有效的质量管理系统，其设计不但要保障公司的利益，还能满足顾客的需求与期望。一套架构良好的质量系统，对于风险、成本及利益的考虑，实为质量最佳化与质量管制方面，极具价值的管理资源。
总结国际上企业的成功与失败的实践，ISO精炼地归纳出企业可持续发展的精髓，形成了ISO9004：2009标准。可以说，ISO9004标准是所有企业企望可持续发展所应采用的一种管理模式，其性质是“秘笈”，只不过将其公开化了。
现在有一种说法，叫“大质量”。什么是“大质量”？推导一：ISO9000对“质量”给出的定义是“一组固有特性满足要求的程度”。推导二：“要求”是“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”，并在注4说“要求可由不同的相关方提出”。推导三：“满足要求的程度”反映的是一种“能力”。推导四：“能力“是”组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领“。因此，可以得出结论：“大质量”就是包括产品质量、过程质量、体系质量，最终综合反映企业的“组织质量”满足所有相关方平衡的需求或期望的程度。
ISO9004标准描述的就是“大质量”模式，它涵盖了企业经营管理的所有关键方面，是企业“组织质量”的一种质量管理体系模式，不应因其不拟应用于认证而忽视其价值。恰恰相反，企业应建立以下基本认知：
1、ISO9001所描述的质量管理体系，仅是企业质量管理体系的一部分，其定位是“证实组织具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力, 旨在增强顾客满意”的管理体系，而不是“大质量”的管理体系。“大质量“的管理体系还要考虑诸如战略因素、风险因素、财务因素、社会责任因素等诸多方面的需求，建立兼容的管理体系。
2、“环境管理体系”、“职业健康安全管理体系”、“能源管理体系”等其他管理体系都是“大质量”中的一部分管理体系，如，可将环境管理体系定位于“组织质量管理体系中环境方面的管理体系”。基于这样的认识，才能从根本上解决管理体系之间兼容的问题。
3、ISO9001标准要求组织应在管理层中指定一名成员为“管理者代表“。从”大质量“角度，组织应在高层领导中指定一名成员为“管理代表“。该管理代表其实就是企业的首席质量官。
4、ISO9004是ISO9001的拓展，但不是9001标准条款的拓展，而是企业管理元素的拓展。
5、国际、国内采用的卓越绩效模式，是大家公认的优秀模式。国际、国内都将这种模式称为“质量奖模式“，因此，该模式也是企业可以采用的”大质量“的质量管理体系模式。
当然，还可以举出许多方面的认识。仅基于以上认识，应足以唤起人们对9004标准的重视。可以断言，如果我国大多数已经通过认证的企业，继续采用9004标准实现可持续发展，那么，我国企业的管理水平与发达国家企业的管理水平的差距可以缩小30年。
作者：张兰惠
