| ISO/IEC 20000-1:2011是面向组织机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系（ITSMS）的模型，致力于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。建立IT服务管理体系（ITSMS）已成为各组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。企业在实施ISO/IEC 20000-1:2011IT服务管理体系认证后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查以及持续的发现问题改善问题的体系，使每个员工都具备问题意识、自觉发现自我工作当中的问题，并通过系统的方法，将问题 一个一个地解决，从流程、人员和技术三个方面提升IT的效率和效用。 实施的益处 •ISO 20000认证可以帮助单位改进并简化IT流程，提高效率并确保向延伸的网络和终端客户提供可控的、连贯一致的内外部高质量服务。它体现出一个单位在维护可靠的IT架构，提高员工满意度和业绩，以及完善单位形象方面的承诺。 •其它关键收益包括： •实施ISO20000给单位带来的益处；建立标准化的服务体系，即使单位人员变动，新员工也可以很快进入标准化服务角色。单位服务管理质量预计顾客需求相一致。衡量服务水平，评估绩效，减少运营风险。通过提高效率减少岗位数量。改进员工士气，增强服务管理功。 •保险持续的承诺，具有溢出效益: •过程持续符合和注重持续改进，可以用做营销工具 |
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