浙江大学东方财智企业工商管理总裁班

企业领袖品牌与营销管理实战特训营

9月7-8号，浙江大学东方财智总裁班于浙大玉泉校区永谦活动中心三楼多功能厅开始了本次营销实战课程，此次课程邀请的是中国营销期刊第一品牌《销售与市场》首席专家、吴太集团感康药业策划创始人、清华大学企业集团原事业部总经理、北大纵横咨询集团高级合伙人肖阳老师。

本次课程包括计划篇，品牌篇，客户篇，指挥篇和团队篇五部分。课程以肖阳老师总结的1910年至2000年之间“西方市场营销经典理论”的演化开始。

是故百战百胜，非善之善也；不战而屈人之兵，善之善者也。----《孙子兵法   谋攻第三》，肖老师指出“品牌定位”为营销之天。结合实例和视频来解说中国消费者四大心理特征，即：“我的心太乱”、“我的心太傻”、“我的心太怕”、“我的心太怪”。当然肖老师也在品牌篇里提出了相对的解决方法。总结出来就是要重视客户的需求，差异，传播，感情。 

客户篇中肖老师强调客户服务的目的：重复购买、相关购买、推荐购买，以及客户服务的三大定律。定律一：客户成本比（6倍）吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。定律二：客户投散比（12倍）一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。定律三：客户杠杆比（24倍） 一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉，还有不同类型客户的心理特征及应对策略，了解客户的心理以及客户服务定律，难道我们还会怕推广不了自己的产品吗？ 

肖老师在团队篇中指出“绩效管理”为营销之法。任何一支队伍都有它形成的原因和吸引成员的理由，任何一支队伍都有它成功的道理和失败的根源。衷心希望肖阳老师两天的课程能帮助我们学员的团队越来越强。