中华人民共和国国家标准

GB/T 19000—2000

质量管理体系 基础和术语

Quality management systems—Fundamentals and vocabulary

1范围

本标准表述了GB/T 19000族标准中质量管理体系的基础，并确定了相关的术语。本标准适用于：

a）通过实施质量管理体系寻求优势的组织；

b）对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织；

c）产品的使用者；

d）就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如：供方、顾客、行政执法机构）；

e）评价组织的质量管理体系或依据GB/T 19001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构[如：审核员、行政执法机构，认证（注册）机构]；

f）对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员；

g）制定相关标准的人员。

2质量管理体系基础

2．1质量管理体系的理论说明

质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。

顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。

质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。

2．2 质量管理体系要求与产品要求

GB/T 19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。

GB/T 19001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。GB/T 19001本身并不规定产品要求。

产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。

2．3 质量管理体系方法

建立和实施质量管理体系的方法包含以下步骤：

a）确定顾客和其他相关方的需求和期望；

b）建立组织的质量方针和质量目标；

c）确定实现质量目标必需的过程和职责；

d）确定和提供实现质量目标必需的资源；

e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；

f）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；