1目的：
为了得到良好的顾客满意度，决定顾客满意度水平和满意度测量、计算方式
 
2 范围：                 
适用于本组织的所有客户。
 
3 定义：
3.1 顾客
      接受本组织的产品和服务的组织或个人。
 
4参考文件
数据分析程序
持续改进程序
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
过程输入
顾客满意信息
内部过程业绩
过程输 出
 
顾客满意改进计划
 
过程
流程图
指导书/记录
 
销售
 
 
销售
 
 
销售
 
 
销售
 
销售
生产
质保
 
 
 
 

5.2获取顾客满意信息


5.1确定调查计划



 
 
 
 
 
                

5.3顾客满意数据分析


         
 
        
 

5.5制定满意度改进计划


5.4 监控改进业绩


 
 
 
 
 
 
 
客户满意度调查计划
 
顾客满意调查表
 
 
顾客满意度分析报告
 
 
顾客满意改进计划
 
过程监控指标
 
顾客满意度得分
过程组长
销售经理
 

 
 
 
 
5 程序说明
5.1确定调查计划
5.1.1销售部每年11月份制定下年度的《客户满意度调查计划》。调查的方式和频次根据客户的战略重要程度可有所不同，但每年调查客户数量不得少于总客户数量的80％。调查计划内容包括：调查方式、频次、时间、等内容。
5.1.2 调查的项目参见《顾客满意度调查表》。
5.2获取顾客满意信息
5.2.1获取客户满意度信息的方法可通过传真、信函、形式发送《顾客满意度调查表》，由顾客填写并回复，销售员负责跟踪。
5.2.2对顾客进行满意度调查也可通过销售员现场走访顾客，并将走访信息记录于《顾客满意度调查表》
5.2.3销售部经理对《顾客满意度调查表》信息进行确认，模糊之处通过电话或MAIL澄清。
5.3顾客满意数据分析
根据得分进行综合评价，最终得出顾客满意度得分，销售部对顾客满意或不满
意的项目进行分析。识别出最不满意的三个项目和最不满意的客户
5.4 监控改进业绩
销售部结合《顾客满意度调查表》信息和产品实现业绩进行比对比，并监控产品实现过程的业绩，包括：
5.4.1质保部：监控交付产品的合格率和因质量问题造成客户退货（严重得影响客户生产中断）的百分比。
5.4.2仓库：监控产品的按时交付率。
5.4.3销售部：监控24小时内处理客户反馈意见并给予答复的百分比
产生额外运费的订单的百分比
5.4.4技术部：产品开发准时投产的比率
5.4.5 当以上内部业绩指标低于目标值或连续三个月呈现不良趋势时，由销售部召集非定期会议讨论改善措施。
5.6制定满意度改进计划
5.6.1销售部根据统计结果的分析，编写《顾客满意度分析报告》。召集专题会议通报结果，参加人员为各部门主管人员。针对客户主要不满意项目，确定《客户满意度改进计划》，通知给责任部门制定改进措施，
5.6.2质保部监督改善措施的实施效果。重大改进项目可列入年度持续改进方案，依《持续改进控制程序》执行。