顾客称赞

   你经常会在一个组织的会客厅或者必经的走廊过道上看到顾客给他们的褒扬或者其他鼓励证明。这些顾客亲自提供的褒扬和鼓励证明是顾客满意的最有力证据，它表明组织在长久保持顾客满意方面取得了极大的成功。

   行业声誉

   许多行业机构会以自己独特的方式来认可本行业内优秀的组织。这种认可虽然与顾客满意不直接相关，但在一定程度上反映出组织在顾客满意方面取得的成绩。

   要真正做好顾客的满意程度监视，应该对具体的实施方法形成必要的管理文件。否则，要很好实施这些收集方法并取得有效的结果，几乎是不可能的。

   分析、利用收集到的数据

   任何数据如果没有经过分析并转换成信息都是没有价值的。
分析数据有一个统计技巧的问题，本文在此不详细展开论述。当组织在对所收集的数据进行分析时，应把握以下这些基本原则：

   将数据转换成图表。只要有可能，应把收集到的原始数据转换成为容易分析和理解的图表，如柏拉图表、柱状图、饼图、分散图等，这些图表通过各种软件能够轻易生成。这些图表能够把表格数据的特性直观地表达出来。

   要采取必要的改进措施。分析完成之后，应对顾客满意程度数据反映出的最大的几个问题，采取必要的纠正预防措施。

   将分析结果反馈给顾客。在顾客满意数据收集过程中，往往需要顾客配合，完成顾客感受信息收集后，顾客自然而然地会想知道，“我填完了调查表后，你们会对这些信息如何处理呢？”所以，只要有可能，应将数据分析的结果与顾客做必要的交流。这样的交流会产生良好的效果，顾客会觉得他们的感受真正得到关注，并且对组织的改进和提供的产品或服务充满信心和希望。

   总之，顾客满意监视活动是组织管理的一个重要内容，理解顾客的感受并根据顾客的感受采取措施能够驱动组织各个方面得到提高。聪明的组织懂得如何充分利用ISO9001：2000标准中对顾客满意的要求做好这个工作———不是因为ISO9001:2000标准要求这么做，而是因为这样做，对组织维持和开拓市场，甚至对组织的生存，具有十分重要的意义！